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| LEADER |
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| 003 |
eccuu |
| 005 |
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| 007 |
ta |
| 008 |
230322s2011 ck ||||| |||| 001 0 spa a |
| 020 |
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|a 978-958-867-525-1
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| 040 |
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|a eccuu
|b spa
|c eccuu
|e rda
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0 |
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|a spa
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| 082 |
0 |
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|2 22
|a 658.812
|c 35355811
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| 100 |
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|9 120768
|a Uribe Macías, Mario Enrique
|e autor
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| 245 |
1 |
0 |
|a Gerencia del servicio.
|b Alternativa para la competitividad /
|c Mario Enrique Uribe Macías.
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| 250 |
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|a Primera edición
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| 264 |
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1 |
|a Bogotá:
|b Ediciones de la U,
|c 2011.
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| 300 |
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|a 150 páginas:
|b gra
|c 24 cm
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| 336 |
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|2 rdacontent
|a texto
|b txt
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| 337 |
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|2 rdamedia
|a no mediado
|b n
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| 338 |
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|2 rdacarrier
|a volumen
|b nc
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| 490 |
0 |
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|a Gestión empresarial
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| 504 |
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|a incl. bib.
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| 505 |
0 |
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|a Presentación de la tercera edición -- Objetivos pedagógicos -- Objetivo general -- Objetivos específicos -- Introducción -- 0. El Servicio: Las telecomunicaciones -- Los servicios financieros -- El tamaño de los productos en la economía -- Renacimiento de las artes-- Triunfo del individuo -- La Competitividad: Competitividad empresarial -- Diagnóstico de Competitividad Organizacional - DCO -- Etapa 1.- control de calidad -- Etapa 2.- normalización -- Etapa 3.- mejora -- Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad -- Elementos determinantes de la competitividad -- Competitividad de las regiones -- El diamante de la competitividad -- Autoevaluación -- Competitividad -- 1. La calidad total en el servicio: Conceptos básicos de la calidad total -- Concepto orientado al cliente -- Concepto.- los talleres de flujo descendente son los clientes -- Concepto.- compromiso de la alta dirección -- Mejoramiento continuo -- Planear -- Hacer -- Verificar -- Actuar -- Flujo de implementación de la calidad total -- Educación y entrenamiento -- Establecimiento de estándares -- Implementación del concepto PHVA -- Implementación de la metodología Administración por Políticas -- Uso del método estadístico -- Evitar diagnósticos de la alta dirección -- Realización de actividades de participación de la gente -- Autoevaluación -- 2. Aseguramiento de la calidad en el servicio: Aseguramiento de la calidad en el hardware -- Calidad básica -- Tecnología fundamental -- Conocimiento fundamental -- Técnica fundamental -- Calidad mejorada -- Tecnología -- Conocimiento -- Técnica -- Aseguramiento de la calidad en el software -- Calidad en el trato al cliente basada en la filosofía de la empatía -- Calidad autónoma perceptible: lo que es la satisfacción del cliente -- Aseguramiento de la calidad humana -- Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas -- Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo -- Autoevaluación -- 3. Caracterización del servicio: Servicio -- Tipos de servicio -- Gerencia del servicio -- El servicio como un producto -- Autoevaluación -- 4. El triángulo del servicio: Las mejores organizaciones de servicio -- La estrategia del servicio -- Información demográfica -- Información psicográfica .- Tipo de consumidor -- Rol del cliente -- Implicaciones de la estrategia del servicio -- Algunos ejemplos -- Los sistemas.- Sistema Gerencial -- Sistema de reglas y regulaciones -- Sistema técnico -- Sistema social -- La gente -- ¿Quién es un cliente? -- Autoevaluación -- 5. Momentos de verdad y ciclo del servicio: Concepto de momento de verdad -- Ciclo del servicio -- Momentos críticos de verdad -- Modelo de un momento de verdad -- Autoevaluación -- 6. Sistema de servicio: Estrategia de servicio -- Paquete de servicios -- Paquete de servicios principales -- Paquete de servicios secundarios -- Sistema de servicio -- Autoevaluación -- 6. Sistema de servicio: Estrategia de servicio -- Paquete de servicios .- Paquete de servicios principales -- Paquete de servicios secundarios-- Sistema de servicio -- Autoevaluación -- 7. Sistema de evaluación del servicio: Cultura de evaluación -- Los clientes no son criaturas constantes -- Se debe hacer de la evaluación un hábito -- Conciencia corporativa -- Antenas orientadas a clientes externos e internos -- Información primaria sistematizada -- Grupos focos -- Entrevistas individuales -- Encuestas -- Retroinformación informal -- Conceptos verbales de los clientes -- Formatos y tacos de papel en blanco -- Buzones -- Libretas de calificaciones -- Líneas telefónicas gratuitas para el cliente -- Correos electrónicos -- Quejas y reclamos de los clientes -- Autoevaluación -- 8. Servicio postventa: Responsabilidad civil del producto -- Por negligencia -- Por garantía -- Garantías.- Garantía de calidad -- Garantía de cambio -- Garantía de devolución -- Garantía de mantenimiento -- Garantía de suministro de repuestos y accesorios -- Garantía de servicios adicionales -- Mantenimiento.- Mantenimiento preventivo -- Mantenimiento correctivo -- Rediseño de productos y servicios -- La voz del cliente -- Sistema de evaluación del servicio -- Investigación de mercados -- Investigación, innovación y desarrollo -- Mejoramiento continuo -- Reingeniería -- Innovación y creativida -- Autoevaluación-- 9. Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial: El achatamiento de la pirámide -- Organizaciones inteligentes -- Mejoramiento continuo -- Empoderamiento -- Gerencia del día a día -- Autoevaluación.
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| 520 |
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|a En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la gerencia como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus stakeholders. El empresario, inmerso en una competencia global debe desarrollar procesos de Gerencia del servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competidos. El profesional en formación debe prepararse para desarrollar la gestión y administración de su negocio, en un entorno cada vez más exigente. Esta tercera edición del libro incluye un capítulo sobre indicadores de gestión para el servicio que presenta un tema fundamental para asegurar que lo planeado con respecto al servicio, se cumpla y se genere procesos de mejora continua alrededor de la gerencia del servicio.
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| 650 |
1 |
7 |
|2 UCuenca-cdrjbv
|9 15222
|a Administración
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| 650 |
1 |
7 |
|2 UCuenca-cdrjbv
|a Gerencia
|x Servicio
|9 309087
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| 651 |
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|
|2 UCuenca-cdrjbv
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| 653 |
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|a Calidad
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| 942 |
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|2 ddc
|c CR
|z diana.fajardo@ucuenca.edu.ec
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| 999 |
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|c 161832
|d 161832
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