Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad /
En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la gerencia como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Kit |
| Language: | Spanish |
| Published: |
Bogotá:
Ediciones de la U,
2011.
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| Edition: | Primera edición |
| Series: | Gestión empresarial
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| Subjects: |
Table of Contents:
- Presentación de la tercera edición
- Objetivos pedagógicos
- Objetivo general
- Objetivos específicos
- Introducción
- 0. El Servicio: Las telecomunicaciones
- Los servicios financieros
- El tamaño de los productos en la economía
- Renacimiento de las artes-- Triunfo del individuo
- La Competitividad: Competitividad empresarial
- Diagnóstico de Competitividad Organizacional - DCO
- Etapa 1.- control de calidad
- Etapa 2.- normalización
- Etapa 3.- mejora
- Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad
- Elementos determinantes de la competitividad
- Competitividad de las regiones
- El diamante de la competitividad
- Autoevaluación
- Competitividad
- 1. La calidad total en el servicio: Conceptos básicos de la calidad total
- Concepto orientado al cliente
- Concepto.- los talleres de flujo descendente son los clientes
- Concepto.- compromiso de la alta dirección
- Mejoramiento continuo
- Planear
- Hacer
- Verificar
- Actuar
- Flujo de implementación de la calidad total
- Educación y entrenamiento
- Establecimiento de estándares
- Implementación del concepto PHVA
- Implementación de la metodología Administración por Políticas
- Uso del método estadístico
- Evitar diagnósticos de la alta dirección
- Realización de actividades de participación de la gente
- Autoevaluación
- 2. Aseguramiento de la calidad en el servicio: Aseguramiento de la calidad en el hardware
- Calidad básica
- Tecnología fundamental
- Conocimiento fundamental
- Técnica fundamental
- Calidad mejorada
- Tecnología
- Conocimiento
- Técnica
- Aseguramiento de la calidad en el software
- Calidad en el trato al cliente basada en la filosofía de la empatía
- Calidad autónoma perceptible: lo que es la satisfacción del cliente
- Aseguramiento de la calidad humana
- Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas
- Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo
- Autoevaluación
- 3. Caracterización del servicio: Servicio
- Tipos de servicio
- Gerencia del servicio
- El servicio como un producto
- Autoevaluación
- 4. El triángulo del servicio: Las mejores organizaciones de servicio
- La estrategia del servicio
- Información demográfica
- Información psicográfica .- Tipo de consumidor
- Rol del cliente
- Implicaciones de la estrategia del servicio
- Algunos ejemplos
- Los sistemas.- Sistema Gerencial
- Sistema de reglas y regulaciones
- Sistema técnico
- Sistema social
- La gente
- ¿Quién es un cliente?
- Autoevaluación
- 5. Momentos de verdad y ciclo del servicio: Concepto de momento de verdad
- Ciclo del servicio
- Momentos críticos de verdad
- Modelo de un momento de verdad
- Autoevaluación
- 6. Sistema de servicio: Estrategia de servicio
- Paquete de servicios
- Paquete de servicios principales
- Paquete de servicios secundarios
- Sistema de servicio
- Autoevaluación
- 6. Sistema de servicio: Estrategia de servicio
- Paquete de servicios .- Paquete de servicios principales
- Paquete de servicios secundarios-- Sistema de servicio
- Autoevaluación
- 7. Sistema de evaluación del servicio: Cultura de evaluación
- Los clientes no son criaturas constantes
- Se debe hacer de la evaluación un hábito
- Conciencia corporativa
- Antenas orientadas a clientes externos e internos
- Información primaria sistematizada
- Grupos focos
- Entrevistas individuales
- Encuestas
- Retroinformación informal
- Conceptos verbales de los clientes
- Formatos y tacos de papel en blanco
- Buzones
- Libretas de calificaciones
- Líneas telefónicas gratuitas para el cliente
- Correos electrónicos
- Quejas y reclamos de los clientes
- Autoevaluación
- 8. Servicio postventa: Responsabilidad civil del producto
- Por negligencia
- Por garantía
- Garantías.- Garantía de calidad
- Garantía de cambio
- Garantía de devolución
- Garantía de mantenimiento
- Garantía de suministro de repuestos y accesorios
- Garantía de servicios adicionales
- Mantenimiento.- Mantenimiento preventivo
- Mantenimiento correctivo
- Rediseño de productos y servicios
- La voz del cliente
- Sistema de evaluación del servicio
- Investigación de mercados
- Investigación, innovación y desarrollo
- Mejoramiento continuo
- Reingeniería
- Innovación y creativida
- Autoevaluación-- 9. Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial: El achatamiento de la pirámide
- Organizaciones inteligentes
- Mejoramiento continuo
- Empoderamiento
- Gerencia del día a día
- Autoevaluación.