Marketing en empresas de servicios - Andrés Ferrando, José María de (Alfaomega, 2008)
El autor José María de Andrés Ferrando en su libro ?Marketing en empresas de servicios? nos pasea por la introducción de conceptos relacionados al servicio, la diferencia entre el marketing aplicado sobre un producto y sobre un servicio, el comportamiento del usuario, la búsqueda de la información y evaluación de alternativas, la cultura, evaluación, adquisición del servicio y postventa, la importancia de la reingeniería en los procesos de aplicación para los servicios, el desarrollo de nuevos servicios y su aplicación exitosa. Dedica también un capítulo al usuario, su comportamiento, la expectativa que el mismo se forma y como se la forma frente al servicio. Por otro lado se nos distingue el cliente del usuario, la satisfacción del cliente, la calidad aplicada al servicio, el posicionamiento del servicio y las estrategias para el posicionamiento del mismo, sistema de información y compilación de datos y base de datos, como deben ser las relaciones con el cliente, segmentación de nuestros clientes y servicios personalizados, recuperación de clientes, fallos en el servicio, que esperar de un reclamo, diseño de estándares y diseño de nuevos servicios, ambientes y evidencia física, el papel de los empleados al momento de la entrega de los servicios, y el papel del cliente al momento de la entrega del servicio.