| Summary: | La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los servicios brindados y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites de los servicios y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto - servicio. El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía. Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva. La gestión empresarial de Fybeca se está caracterizando hoy por centrar la atención en un, cada vez más, elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más que la mera atención al cliente. Contar con un apropiado diseño del servicio al cliente es premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de organización del sistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos. En este trabajo se presenta un plan para el mejoramiento continuo del servicio al cliente Fybeca, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los servicios que permiten conformar una idea más clara de la importancia y la necesidad de contar con un diseño del servicio al cliente competitivo. Creemos primordial realizar este tema porque es un proceso que permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, asegurando la participación de todos los involucrados en los procesos de la cadena productiva. Para ello deben adquirir compromisos profundos, ya que son los principales responsables de la ejecución del proceso y la más importante fuerza impulsadora, además como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado, hasta llegar a ser líderes.
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