| Summary: | Nuestro análisis en la empresa Papelería Monsalve, se fundamenta en determinar los problemas esenciales que se presentan en el área de ventas, y formular alternativas de mejoramiento que permitan tomar importantes decisiones para así convertirse en la cadena de papelerías más grandes del país. En la parte teórica tratamos de manera general el tema de la calidad, para adentrarnos en su conocimiento a través de sus definiciones, principios, enfoques, etc. Conforme el desarrollo de la investigación realizamos un análisis en la calidad del servicio, posteriormente y una vez estudiado y explicado lo que significa la calidad en general y ésta aplicada al servicio, nos enfocamos a explicar los objetivos de Papelería Monsalve, estudiamos la misión, visión y para tener una perspectiva mas amplia realizamos un análisis FODA. La parte práctica consiste en la aplicación de una guía general de mejoramiento en la calidad del servicio. En un breve análisis podemos decir que el principal problema de Papelería Monsalve es la incorrecta prestación de servicio al cliente, ocasionado por la falta de motivación, capacitación y pertenencia de los empleados. Esta propuesta refuerza el comportamiento y actitud de aquellas personas que están en contacto con el consumidor
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