Propuesta de mejoramiento de calidad del servicio de consulta externa.Dispensario Central del I.E.S.S. Cuenca julio-diciembre 2000 - Andino Espinoza, Auralíz del Carmen; Vega de la Cuadra, Pedro Alberto; Zamora Zamora, Lida Virginia
La evaluación de la calidad de los servicios realizados entre Julio a diciembre del 2000 en el Dispensario Central, Unidad Nivel II, Tipo B del I.E.S.S. en Cuenca, que beneficia a 23.000 afiliados y produjo 27.520 consultas; se fundamentó en varias teorías [desarrollo organizacional]. Es un estudio descriptivo-positivo, que establece el diangóstico organizacional por departamentos, el clima organizacional, el diagnóstico situcional, la identificación de problemas , la valoración cuantitativa, la satisfacción y la percepción de la calidad de los sevicios [medicina interna, ginecología, odontología, pediatría, cardiología , psiquiatría, laboratorio e imagenología]. Se manejan más de 91 variables cualitativas y cuantitativas, 4 formularios, 2 grupos focales, 51 usuarios externos y 31 usuarios internos; se aplicaron 167 encuentas pilotos y 63 para estudio. Entre las técnicas usadas tenemos: revisión documental, grupos focales, lluvia de ideas, sistematización, votación nominal, diagnóstico FODA, matricies y verificación, observación directa, discusión y consenso. El análisis empleó porcentajes y razones, los resultados cuadros y gráficos. Se construyó la Visión, Misión y concepto de calidad institucional. Se identificó 211 problemas, los 2 primeros priorizados fueron la base de nuestra propuesta de intervención. Medicina Interna es el servicio con mayor demanda por las jubiladas mayor de 60 años con procesos crónicos. El 80 por ciento de usuarios internos encuestados desconocen normas, objetivos y principios institucionales. Los componentes del clima organizacional calificados como satisfactorios fueron [liderazgo 2.3, motivación 2.8, reciprocidad] y como insatisfactorio la participación con 2.06. La valoración determinó el 6 por ciento de calidad negativa para los servicios. La mayoría identificó como buena a la calidad de la atención y como satisfactorio el 54 por ciento y muy satisfacotirio el 16 por ciento. La propuesta se fundamenta en la aplicación de módulos que se ubican en el paradigma del aprendizaje significativo