| Summary: | Esta tesis muestra el diseño del Proceso de Gestión de Nivel de Servicio correspondiente a la Metodología ITIL V2 (Librerías de Infraestructura de Tecnologías de Información), en el Área Redes, Seguridad y Mantenimiento Informático de ETAPA (Empresa Pública Municipal de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Cuenca), con el fin de utilizar las mejores prácticas en la administración y control de la Entrega de Servicios correspondientes a las Tecnologías de Información en la Empresa. Los principales beneficios que se pueden lograr con la aplicación de la Gestión de Nivel de Servicio de la Metodología ITIL, son: Proporcionar un buen servicio al cliente interno y externo a la organización. Establecer claramente las responsabilidades de los clientes y proveedores del servicio. Clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y los protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio. Existe un balance entre el nivel de servicio solicitado contra el costo de proporcionarlo. ITIL Gestión de Servicio Servicio TI Cliente TI Provisión de Servicio Soporte de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad Gestión de la Continuidad Gestión Financiera Gestión de la Seguridad Centro de Atención al Usuario Gestión del Incidente Gestión del Problema Gestión de Activos Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de la Entrega Planificación Requerimiento de Nivel de Servicio SLR Hojas de Especificación del Servicio Plan de Calidad del Servicio SQP Catalogo de Servicios Implementación Acuerdo de Nivel de Servicio SLA Acuerdo de Nivel de Operación OLA Contrato de Soporte UC Monitorización Revisión Programa de Mejora del Servicio SIP KPI Plantillas
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