| Summary: | La presente propuesta de tesis se desarrolla con el objetivo de conocer el estado actual del Área de Tecnología de la empresa Serviandina S.A, con respecto a la adopción de las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información en su versión 3.0. El proyecto consta del desarrollo de una herramienta ?Matriz Guía?, que a través de una evaluación permite identificar el nivel de cumplimiento o adopción que se tiene por cada etapa del ciclo de vida de un servicio con respecto a las mejores prácticas. Los resultados de la evaluación son presentados en cuadros tabulados y gráficos estadísticos que pueden ser utilizados por mandos altos, medios y operativos, facilitando la revisión del nivel de cumplimiento que se tiene tanto en forma general como en forma detallada por cada proceso, indicador y rol particular de una etapa. Para obtener la ?Matriz Guía?, se cuenta con una metodología basada en cuatro fases: Investigación, Análisis, Desarrollo de Propuesta y Aplicación de la Propuesta y Generación de Resultados las cuales que facilitan su elaboración. La fase de Investigación comprende la realización de un análisis de la problemática actual del Área de TI y del entorno en la que se desenvuelve y se realiza además un estudio minucioso de las cinco etapas de ITIL para determinar los aspectos relevantes para la evaluación. En las fases de Análisis y Desarrollo de Propuesta, se procede a realizar la construcción de la Matriz en base a los aspectos identificados en la fase anterior, además se establece el mecanismo para el cálculo, tabulación y presentación de resultados. En la fase de Aplicación de la Propuesta y Presentación de Resultados se ejecuta la evaluación y se obtiene un diagnóstico de situación actual, acompañado del detalle de los hallazgos encontrados por cada etapa y proceso del ciclo de vida del servicio. Con este diagnóstico se emiten sugerencias de mejora y una posible ruta de acción. Finalmente presentan conclusiones y recomendaciones sobre el trabajo realizado y se sugieren líneas de trabajo futuras para posteriores investigaciones.
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