| Summary: | Durante la realización del presente trabajo se ha estudiado las diferentes maneras de gestionar y administrar que tiene un hotel, sin embargo dentro de hoteles pequeños la operatividad es diferente, como es el caso del Hotel Victoria de la ciudad de Cuenca, los dueños son los que se encargan de la administración y el funcionamiento del establecimiento. El enfoque directo hacia el departamento de recepción del hotel antes mencionado, permite conocer los procedimientos que tiene dicho departamento en función a las necesidades que tienen los clientes. El proceso de recepción que se realiza se da por diferentes medios, puede ser vía telefónica, on line, o se da en el momento que el huésped llega al hotel, luego se procede a llenar la hoja de registro con los datos más relevantes que serán adicionados en la base de datos del departamento. Se detalla además las funciones y características de los recepcionistas el perfil que tienen y como deben solucionar posibles problemas de manera ética y profesional. El organigrama del hotel es funcional ya que todos los departamentos trabajan en coordinación, en especial con el departamento de recepción el cual opera con mando de la alta gerencia. Además se analizaron datos estadísticos de la ocupación del hotel durante el año 2011, obteniendo una idea general de como el hotel maneja este tipo de datos y así mejorar o cambiar la operatividad del departamento de recepción para la obtención de óptimos resultados.
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