Análisis y propuesta de mejora de la calidad del servicio posventa en los talleres de latonería y mecánica de la empresa Mirasol S. A. - Vintimilla Alvarez, Paola Fernanda
La presente investigación nació del interés de los Directivos de la Empresa Mirasol S.A. de mantener y mejorar la calidad del servicio de los talleres de Latonería y Mecánica, con el propósito de brindar a sus clientes un servicio posventa que garantice la fidelidad de los mismos. Es por ello que se realizó una auditoría basada en los procedimientos establecidos para estas áreas de la empresa y en fuentes tales como documentos, archivos y contacto con los clientes. Dicha auditoría consta de tres fases: - Planificación de la evaluación - Ejecución de lo planificado - Comunicación de resultados En la primera fase se adquirió todo el conocimiento de la empresa, es decir su razón de ser, su estructura orgánica, base legal y normativa, entre otros aspectos. Además se prepararon los programas de trabajo dirigidos a la evaluación. En la fase de ejecución se aplicaron los programas de trabajo, los mismos que en base a muestras aleatorias y desarrollo de una Matriz de Comprobación, permitieron obtener evidencia del cumplimiento de los procedimientos establecidos. Finalmente, en base al diagnóstico obtenido se preparó el informe para la gerencia, el cual contiene los comentarios, conclusiones y recomendaciones, desarrollados con el propósito de que se tomen las acciones correctivas necesarias. Análisis y Propuesta de Mejora de la Calidad del Servicio Posventa en los Talleres de Latonería y Mecánica de la Empresa Mirasol S.A. es una investigación dirigida a todos los involucrados en estas áreas de la empresa en mención y que pretende aportar a una mejora continua en el Servicio al cliente y la fidelización del mismo.