| Summary: | El desarrollo de este trabajo de tesis tiene como objetivo principal aportar con soluciones en el área de farmacia de la Empresa Municipal FARMASOL E.P, direccionadas a mejorar la satisfacción por parte de los clientes a la hora de recibir el servicio, mediante el uso de herramientas cuantitativas y cualitativas tales como el estudio de tiempos y movimientos, análisis de datos, servqual, entre otras; que puedan ser implementadas a mediano y corto plazo. La combinación de estas herramientas permitirá un análisis exhaustivo de los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro de las farmacias a estudiar, con el fin de validar los procesos, o a su vez realizar cambios con la intención de aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad de los mismos lo que en definición aporta con el concepto de REINGENIERÍA.
La aplicación de la herramienta de calidad SERVQUAL permite tener una idea clara de las expectativas y percepciones del servicio por parte del cliente, esta información es sumamente importante debido a que visualizará oportunidades de mejora, por lo que es fundamental realizar la validez y confiabilidad de los datos registrados.
En base a estos resultados se aplican las herramientas aprendidas dentro de la carrera de Ingeniería Industrial con un solo objetivo solucionar no conformidades y aumentar el nivel de satisfacción tanto en el cliente externo como interno.
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