Reingeniería en el servicio de atención al cliente en el área de farmacia de la Empresa Municipal Farmasol E.P
El desarrollo de este trabajo de tesis tiene como objetivo principal aportar con soluciones en el área de farmacia de la Empresa Municipal FARMASOL E.P, direccionadas a mejorar la satisfacción por parte de los clientes a la hora de recibir el servicio, mediante el uso de herramientas cuantitativas...
| Main Author: | |
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2015
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| author | Jimbo Calle, Wilson Alejandro |
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| description | El desarrollo de este trabajo de tesis tiene como objetivo principal aportar con soluciones en el área de farmacia de la Empresa Municipal FARMASOL E.P, direccionadas a mejorar la satisfacción por parte de los clientes a la hora de recibir el servicio, mediante el uso de herramientas cuantitativas y cualitativas tales como el estudio de tiempos y movimientos, análisis de datos, servqual, entre otras; que puedan ser implementadas a mediano y corto plazo. La combinación de estas herramientas permitirá un análisis exhaustivo de los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro de las farmacias a estudiar, con el fin de validar los procesos, o a su vez realizar cambios con la intención de aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad de los mismos lo que en definición aporta con el concepto de REINGENIERÍA.
La aplicación de la herramienta de calidad SERVQUAL permite tener una idea clara de las expectativas y percepciones del servicio por parte del cliente, esta información es sumamente importante debido a que visualizará oportunidades de mejora, por lo que es fundamental realizar la validez y confiabilidad de los datos registrados.
En base a estos resultados se aplican las herramientas aprendidas dentro de la carrera de Ingeniería Industrial con un solo objetivo solucionar no conformidades y aumentar el nivel de satisfacción tanto en el cliente externo como interno. |
| format | bachelorThesis |
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| institution | Universidad de Cuenca |
| language | spa |
| publishDate | 2015 |
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-228502019-07-09T21:10:42Z Reingeniería en el servicio de atención al cliente en el área de farmacia de la Empresa Municipal Farmasol E.P Jimbo Calle, Wilson Alejandro Arias Cisneros, James Marlon Servicios Al Cliente Ingeniería Industrial Canton Cuenca Farmasol Reingenieria El desarrollo de este trabajo de tesis tiene como objetivo principal aportar con soluciones en el área de farmacia de la Empresa Municipal FARMASOL E.P, direccionadas a mejorar la satisfacción por parte de los clientes a la hora de recibir el servicio, mediante el uso de herramientas cuantitativas y cualitativas tales como el estudio de tiempos y movimientos, análisis de datos, servqual, entre otras; que puedan ser implementadas a mediano y corto plazo. La combinación de estas herramientas permitirá un análisis exhaustivo de los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro de las farmacias a estudiar, con el fin de validar los procesos, o a su vez realizar cambios con la intención de aumentar la eficacia, eficiencia y efectividad de los mismos lo que en definición aporta con el concepto de REINGENIERÍA. La aplicación de la herramienta de calidad SERVQUAL permite tener una idea clara de las expectativas y percepciones del servicio por parte del cliente, esta información es sumamente importante debido a que visualizará oportunidades de mejora, por lo que es fundamental realizar la validez y confiabilidad de los datos registrados. En base a estos resultados se aplican las herramientas aprendidas dentro de la carrera de Ingeniería Industrial con un solo objetivo solucionar no conformidades y aumentar el nivel de satisfacción tanto en el cliente externo como interno. The main objective of this thesis research is to provide solutions in the pharmacy area at the municipal company FARMASOL E.P, in order to improve the customers’ satisfaction when receiving the product, through the use of quantitative and qualitative tools that will be implemented in medium and short term. The combination of these tools will allow an exhaustive analysis of the process and activities that will be carried out inside the examined pharmacies. Therefore, the purpose is to validate the process, or even to perform some changes with the intention to increase the effectiveness and efficiency, which are considered an important contribution in the definition of RE-ENGINEERING. Ingeniero Industrial Cuenca 2015-09-24T14:49:47Z 2015-09-24T14:49:47Z 2015 bachelorThesis http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/22850 spa TN;438 application/pdf application/pdf |
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