| Summary: | El brindar servicios de calidad en una empresa de alojamiento es una realidad que beneficia a través de la diferenciación en el mercado y a sobresalir entre la competencia, es por esta razón que en el país se emiten diferentes regulaciones para estandarizar los servicios de hospedaje, dentro de ellos se encuentra el Reglamento de Alojamiento Turístico, emitido por el Ministerio de Turismo.
La idea de diagnosticar la calidad del servicio al cliente nace en base a la gran oferta de alojamiento que posee la ciudad de Machala, puesto que es una de las ciudades más importantes y productivas del país, por ello es necesario que este destino mejore en este ámbito. En el presente trabajo de titulación se toma como base de estudio investigativo a dos establecimientos dirigidos al target ejecutivo, en este caso a los hoteles San Francisco (dos estrellas) y al Grand Hotel Americano (tres estrellas), partiendo de un proceso de realización de entrevistas a los directivos y fichas de observación, además de encuestas a los huéspedes, mismas que contemplan los veinte ítems del modelo Hotelqual, enfocados en valorar la calidad del servicio de alojamiento de acuerdo a tres dimensiones: el personal del establecimiento, las instalaciones y la organización. De la misma forma para determinar si las empresas hoteleras en estudio cumplen con los requerimientos acorde a su categoría se recurre al Reglamento de Alojamiento Turístico, utilizando un solo mecanismo de estudio para ambos establecimientos.
Conforme a la metodología utilizada, se logró obtener importantes resultados para proceder a clasificar las principales falencias encontradas según las tres dimensiones del modelo en estudio, con el cual se pudo elaborar y proponer estrategias cuyo propósito es elevar el índice de calidad en el servicio al cliente tanto interno como externo, por ende lograr su satisfacción y cumplir con sus expectativas.
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