Diagnóstico de la calidad del servicio al cliente en los hoteles San Francisco y Grand Hotel Americano de la ciudad de Machala, aplicando el modelo Hotelqual y propuesta de mejora
El brindar servicios de calidad en una empresa de alojamiento es una realidad que beneficia a través de la diferenciación en el mercado y a sobresalir entre la competencia, es por esta razón que en el país se emiten diferentes regulaciones para estandarizar los servicios de hospedaje, dentro de ello...
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2019
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| author | Jara Castro, Johanna Maricela Reyes Ordoñez, Ruth Verónica |
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| description | El brindar servicios de calidad en una empresa de alojamiento es una realidad que beneficia a través de la diferenciación en el mercado y a sobresalir entre la competencia, es por esta razón que en el país se emiten diferentes regulaciones para estandarizar los servicios de hospedaje, dentro de ellos se encuentra el Reglamento de Alojamiento Turístico, emitido por el Ministerio de Turismo.
La idea de diagnosticar la calidad del servicio al cliente nace en base a la gran oferta de alojamiento que posee la ciudad de Machala, puesto que es una de las ciudades más importantes y productivas del país, por ello es necesario que este destino mejore en este ámbito. En el presente trabajo de titulación se toma como base de estudio investigativo a dos establecimientos dirigidos al target ejecutivo, en este caso a los hoteles San Francisco (dos estrellas) y al Grand Hotel Americano (tres estrellas), partiendo de un proceso de realización de entrevistas a los directivos y fichas de observación, además de encuestas a los huéspedes, mismas que contemplan los veinte ítems del modelo Hotelqual, enfocados en valorar la calidad del servicio de alojamiento de acuerdo a tres dimensiones: el personal del establecimiento, las instalaciones y la organización. De la misma forma para determinar si las empresas hoteleras en estudio cumplen con los requerimientos acorde a su categoría se recurre al Reglamento de Alojamiento Turístico, utilizando un solo mecanismo de estudio para ambos establecimientos.
Conforme a la metodología utilizada, se logró obtener importantes resultados para proceder a clasificar las principales falencias encontradas según las tres dimensiones del modelo en estudio, con el cual se pudo elaborar y proponer estrategias cuyo propósito es elevar el índice de calidad en el servicio al cliente tanto interno como externo, por ende lograr su satisfacción y cumplir con sus expectativas. |
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| institution | Universidad de Cuenca |
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-333582020-08-03T15:33:08Z Diagnóstico de la calidad del servicio al cliente en los hoteles San Francisco y Grand Hotel Americano de la ciudad de Machala, aplicando el modelo Hotelqual y propuesta de mejora Jara Castro, Johanna Maricela Reyes Ordoñez, Ruth Verónica Webster Coello, César Oswaldo Hoteleria Alojamiento Hotelqual Servicio El brindar servicios de calidad en una empresa de alojamiento es una realidad que beneficia a través de la diferenciación en el mercado y a sobresalir entre la competencia, es por esta razón que en el país se emiten diferentes regulaciones para estandarizar los servicios de hospedaje, dentro de ellos se encuentra el Reglamento de Alojamiento Turístico, emitido por el Ministerio de Turismo. La idea de diagnosticar la calidad del servicio al cliente nace en base a la gran oferta de alojamiento que posee la ciudad de Machala, puesto que es una de las ciudades más importantes y productivas del país, por ello es necesario que este destino mejore en este ámbito. En el presente trabajo de titulación se toma como base de estudio investigativo a dos establecimientos dirigidos al target ejecutivo, en este caso a los hoteles San Francisco (dos estrellas) y al Grand Hotel Americano (tres estrellas), partiendo de un proceso de realización de entrevistas a los directivos y fichas de observación, además de encuestas a los huéspedes, mismas que contemplan los veinte ítems del modelo Hotelqual, enfocados en valorar la calidad del servicio de alojamiento de acuerdo a tres dimensiones: el personal del establecimiento, las instalaciones y la organización. De la misma forma para determinar si las empresas hoteleras en estudio cumplen con los requerimientos acorde a su categoría se recurre al Reglamento de Alojamiento Turístico, utilizando un solo mecanismo de estudio para ambos establecimientos. Conforme a la metodología utilizada, se logró obtener importantes resultados para proceder a clasificar las principales falencias encontradas según las tres dimensiones del modelo en estudio, con el cual se pudo elaborar y proponer estrategias cuyo propósito es elevar el índice de calidad en el servicio al cliente tanto interno como externo, por ende lograr su satisfacción y cumplir con sus expectativas. Providing quality services in an accommodation company is a reality that benefits through differentiation in the market and to stand out from the competition, it is for this reason that in the country different regulations to standardize accommodation services are issued, within them is the Regulation for Tourist Accommodation, issued by the Ministry of Tourism. The idea of diagnosing customer service quality is born upon of the great offer of lodging that the city of Machala possesses, since it is the one of the most important and productive cities of the country, for that reason, it is necessary for this destination to improve in this scope. In the present graduation work as a basis for this research study two establishments aimed at the executive target are taken, in this case the hotels San Francisco (two stars) and the Grand Hotel Americano (three stars), starting from a process of conducting interviews with the manager and observations sheets, in addition to guest surveys, which cover the twenty items of the Hotelqual model, focused on assessing the quality of accommodation service according to three dimensions: the staff, facilities and organization. In the same way, in order to determine whether the hotel companies under study comply with the requirements according to their category, the Tourist Accommodation Regulations is applied, using the same study mechanism for both establishments. According to the methodology used, important results were obtained to proceed to classify the main shortcomings found according to the three dimensions of the model under study, with them it was possible to elaborate and propose strategies whose purpose is to raise the quality index in service to both internal and external customers, thus achieving their satisfaction and meeting their expectations. Licenciada en Hotelería Cuenca 2019-09-04T20:25:13Z 2019-09-04T20:25:13Z 2019-09-04 bachelorThesis http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/33358 spa THOT;32 application/pdf application/pdf |
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