Análisis de los factores que influyen en la calidad de servicio de transporte público de buses urbanos en la ciudad de Cuenca, 2019
El servicio al cliente y la satisfacción, actualmente, son de gran importancia debido a los altos requerimientos de los usuarios, haciendo que las empresas deban mantener una cultura de mejora continua, de tal manera que la presente investigación tiene como objetivo identificar los factores que i...
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| Published: |
Universidad de Cuenca
2021
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| author | Parra Argudo, Alexandra Paola Vazquez Iñiguez, Daniela Cristina |
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| description | El servicio al cliente y la satisfacción, actualmente, son de gran importancia debido a los
altos requerimientos de los usuarios, haciendo que las empresas deban mantener una cultura de
mejora continua, de tal manera que la presente investigación tiene como objetivo identificar los
factores que influyen en la calidad de servicio de transporte público de buses urbanos en la
ciudad de Cuenca y posteriormente identificar si existen diferencias significativas entre las
variables de sexo y edad con las dimensiones del modelo propuesto, dado que, en la ciudad no
existe un estudio en donde se tome en cuenta las percepciones y expectativas del usuario con
respecto a la calidad del servicio de este medio de transporte.
Para cumplir con el objetivo, se realiza un estudio de corte transversal aplicando el Modelo
SERVQUAL, sobre una muestra de 402 usuarios, con el fin de analizar las percepciones y
expectativas de los usuarios de este medio de transporte, se utiliza un cuestionario de 18 ítems
tanto para las expectativas como para las percepciones, con un total de 36 preguntas. Los datos
fueron analizados por una combinación de técnicas estadísticas en SPSS; que comprendieron,
entre otras, validación de la fiabilidad del cuestionario con Alfa de Cronbach, una ecuación de
regresión del modelo aplicado, e hipótesis que se comprobaron mediante la prueba estadística
de chi-cuadrado.
Dentro del modelo SERVQUAL, se consideró las cinco dimensiones: Elementos
tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las cuales se extrajeron
junto con sus valores percibidos. Este análisis presentó como principal resultado que las
expectativas son mayores a las percepciones, es decir, los niveles de calidad son bajos, existe
una baja satisfacción de los usuarios y, por ende, la calidad del servicio de este medio de
transporte en Cuenca es menor de lo que el usuario espera |
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-364302021-07-10T06:00:25Z Análisis de los factores que influyen en la calidad de servicio de transporte público de buses urbanos en la ciudad de Cuenca, 2019 Parra Argudo, Alexandra Paola Vazquez Iñiguez, Daniela Cristina Loyola Ochoa, Diego Mauricio Administración de Empresas Transporte público Usuarios Calidad de servicios Cantón Cuenca Servicio al cliente El servicio al cliente y la satisfacción, actualmente, son de gran importancia debido a los altos requerimientos de los usuarios, haciendo que las empresas deban mantener una cultura de mejora continua, de tal manera que la presente investigación tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la calidad de servicio de transporte público de buses urbanos en la ciudad de Cuenca y posteriormente identificar si existen diferencias significativas entre las variables de sexo y edad con las dimensiones del modelo propuesto, dado que, en la ciudad no existe un estudio en donde se tome en cuenta las percepciones y expectativas del usuario con respecto a la calidad del servicio de este medio de transporte. Para cumplir con el objetivo, se realiza un estudio de corte transversal aplicando el Modelo SERVQUAL, sobre una muestra de 402 usuarios, con el fin de analizar las percepciones y expectativas de los usuarios de este medio de transporte, se utiliza un cuestionario de 18 ítems tanto para las expectativas como para las percepciones, con un total de 36 preguntas. Los datos fueron analizados por una combinación de técnicas estadísticas en SPSS; que comprendieron, entre otras, validación de la fiabilidad del cuestionario con Alfa de Cronbach, una ecuación de regresión del modelo aplicado, e hipótesis que se comprobaron mediante la prueba estadística de chi-cuadrado. Dentro del modelo SERVQUAL, se consideró las cinco dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las cuales se extrajeron junto con sus valores percibidos. Este análisis presentó como principal resultado que las expectativas son mayores a las percepciones, es decir, los niveles de calidad son bajos, existe una baja satisfacción de los usuarios y, por ende, la calidad del servicio de este medio de transporte en Cuenca es menor de lo que el usuario espera Customer service and satisfaction are currently of great importance due to the high requirements of users, making companies maintain a culture of continuous improvement, thus the present research aims to identify the factors that influence in the service quality of public transport of urban buses in the city of Cuenca and subsequently identify if there are significant differences between the variables of sex and age with the dimensions of the proposed model, given that, in the city there is no study which takes into account the user's perceptions and expectations regarding the service quality of this means of transport. To meet the objective, a cross-sectional study is carried out applying the SERVQUAL Model, on a sample of 402 users, to analyze the perceptions and expectations of the users of this means of transport, a questionnaire of 18 items is used for both expectations and perceptions, with a total of 36 questions. The data was analyzed by a combination of statistical techniques in SPSS, which included, among others, validation of the reliability of the questionnaire with Cronbach's Alpha, a regression equation of the applied model, and hypotheses that were tested using the chi-square statistical test. Within the SERVQUAL model, five dimensions were considered: Tangible elements, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, which were extracted together with their perceived values. This analysis presented, as the main result, that expectations are higher than perceptions, that is, quality levels are low, there is low user satisfaction and, therefore, the quality of the service of this means of transport in Cuenca is lower than what the user expects Ingeniero Comercial Cuenca 2021-07-07T19:46:56Z 2021-07-07T19:46:56Z 2021-07-07 bachelorThesis Ensayos o artículos académicos http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/36430 spa TAD;1330 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf 80 páginas application/pdf Universidad de Cuenca |
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