| Summary: | Los consumidores evolucionan día a día. Cada vez tienen mayor acceso a información sobre las empresas, que los lleva a ser más selectivos y atentos en las innovaciones de los productos y servicios. Según Bravo (2021), los consumidores ya no utilizan los servicios de una empresa solo por necesidad, sino que valoran las experiencias, las mismas que se modifican dependiendo de la situación por la que esté utilizando el servicio.
La presente investigación, tiene como objetivo determinar el efecto de la situación sobre la forma en la que los consumidores evalúan la calidad del servicio en supermercados. Con esta finalidad, se ha utilizado un diseño metodológico mixto, aplicando un instrumento cuantitativo (cuestionario con escalamiento tipo Likert) y una técnica cualitativa (grupos focales) a clientes de ambos supermercados, está metodología permitió a construir un modelo de regresión logística ordinal que identifica los elementos fundamentales que dan
lugar a la evaluación de calidad. Para lo cual se tomó una muestra aleatoria en cada supermercado, siendo esta de 138 clientes para Supermaxi y 137 clientes para Super Akí.
Los resultados obtenidos indican que la situación de uso no solo modifica la evaluación de calidad del servicio, sino que también influye en la valoración de los elementos del modelo molecular. Por otro lado, también se determinó que los servicios principales del supermercado tienen una menor probabilidad de mejorar la evaluación del servicio, a comparación de los servicios de valor añadido.
Finalmente se propone algunas orientaciones para potencializar la calidad del servicio dentro de los supermercados que fueron parte del caso de estudio.
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