| Summary: | El siguiente estudio propositivo se realizó en la Dirección de Bienestar Universitario y
Derechos Humanos de la Universidad de Cuenca y se enfoca en el análisis y la
resolución, a través de técnicas y herramientas de calidad, de los problemas existentes
en la cadena de valor de los 8 programas ofertados a los estudiantes. Por medio de la
revisión de literatura se determinaron 27 herramientas de calidad consideradas como
pertinentes para la resolución de problemas. Posteriormente, se entrevistó a los
servidores para establecer el proceso de cada servicio y generar datos relevantes para
generar y aplicar una encuesta a una muestra representativa de 710 usuarios. Con ello
se identificaron síntomas que se categorizaron en 22 problemas de calidad y se
cuantificó su percepción ante los problemas experimentados y su satisfacción en el
servicio correspondiente. Finalmente, se asignó diferentes herramientas de calidad
adecuadas para resolver los problemas vitales según el contexto de cada programa, y
además, basándose en metodologías de mejora continua de la calidad científicamente
validadas, se desarrolló una hoja de ruta que estructura el paso a paso para la gestión
de problemas y así orientar a la organización hacia el control de calidad de los servicios
ofertados. Se obtuvo que, en un programa existe una sensación de satisfacción total, en
seis programas, una sensación de satisfacción, y en un programa una sensación de
insatisfacción. Se concluyó que, no siempre, la experiencia de problemas en el servicio
afecta a la satisfacción del usuario, por lo que para futuras investigaciones y
expandiendo el alcance de los objetivos, conocer qué es aquello que se asocia
íntimamente a la satisfacción del cliente es importante; asimismo, aplicar las
herramientas de calidad para comprobar su efectividad en la resolución de problemas e
incluir la experiencia de los servidores y de aquellos estudiantes que no han hecho o no
han podido hacer uso de los servicios.
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