Análisis de herramientas de calidad para la resolución de problemas. Caso de estudio: cadena de valor de la Dirección de Bienestar Universitario de la Universidad de Cuenca
El siguiente estudio propositivo se realizó en la Dirección de Bienestar Universitario y Derechos Humanos de la Universidad de Cuenca y se enfoca en el análisis y la resolución, a través de técnicas y herramientas de calidad, de los problemas existentes en la cadena de valor de los 8 programas of...
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| Published: |
Universidad de Cuenca
2023
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Derechos Humanos de la Universidad de Cuenca y se enfoca en el análisis y la
resolución, a través de técnicas y herramientas de calidad, de los problemas existentes
en la cadena de valor de los 8 programas ofertados a los estudiantes. Por medio de la
revisión de literatura se determinaron 27 herramientas de calidad consideradas como
pertinentes para la resolución de problemas. Posteriormente, se entrevistó a los
servidores para establecer el proceso de cada servicio y generar datos relevantes para
generar y aplicar una encuesta a una muestra representativa de 710 usuarios. Con ello
se identificaron síntomas que se categorizaron en 22 problemas de calidad y se
cuantificó su percepción ante los problemas experimentados y su satisfacción en el
servicio correspondiente. Finalmente, se asignó diferentes herramientas de calidad
adecuadas para resolver los problemas vitales según el contexto de cada programa, y
además, basándose en metodologías de mejora continua de la calidad científicamente
validadas, se desarrolló una hoja de ruta que estructura el paso a paso para la gestión
de problemas y así orientar a la organización hacia el control de calidad de los servicios
ofertados. Se obtuvo que, en un programa existe una sensación de satisfacción total, en
seis programas, una sensación de satisfacción, y en un programa una sensación de
insatisfacción. Se concluyó que, no siempre, la experiencia de problemas en el servicio
afecta a la satisfacción del usuario, por lo que para futuras investigaciones y
expandiendo el alcance de los objetivos, conocer qué es aquello que se asocia
íntimamente a la satisfacción del cliente es importante; asimismo, aplicar las
herramientas de calidad para comprobar su efectividad en la resolución de problemas e
incluir la experiencia de los servidores y de aquellos estudiantes que no han hecho o no
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-427072023-09-13T16:23:14Z Análisis de herramientas de calidad para la resolución de problemas. Caso de estudio: cadena de valor de la Dirección de Bienestar Universitario de la Universidad de Cuenca Análisis de herramientas de calidad para la resolución de problemas Caso de estudio: Cadena de Valor de la Dirección de Bienestar Universitario de la Universidad de Cuenca Vega Romero, Luis Guillermo Barragán Landy, Milton Francisco Ingeniería Industrial Bienestar universitario Usuarios CIUC::Informática::Sistemas::Sistemas Automatizados de Control de Calidad El siguiente estudio propositivo se realizó en la Dirección de Bienestar Universitario y Derechos Humanos de la Universidad de Cuenca y se enfoca en el análisis y la resolución, a través de técnicas y herramientas de calidad, de los problemas existentes en la cadena de valor de los 8 programas ofertados a los estudiantes. Por medio de la revisión de literatura se determinaron 27 herramientas de calidad consideradas como pertinentes para la resolución de problemas. Posteriormente, se entrevistó a los servidores para establecer el proceso de cada servicio y generar datos relevantes para generar y aplicar una encuesta a una muestra representativa de 710 usuarios. Con ello se identificaron síntomas que se categorizaron en 22 problemas de calidad y se cuantificó su percepción ante los problemas experimentados y su satisfacción en el servicio correspondiente. Finalmente, se asignó diferentes herramientas de calidad adecuadas para resolver los problemas vitales según el contexto de cada programa, y además, basándose en metodologías de mejora continua de la calidad científicamente validadas, se desarrolló una hoja de ruta que estructura el paso a paso para la gestión de problemas y así orientar a la organización hacia el control de calidad de los servicios ofertados. Se obtuvo que, en un programa existe una sensación de satisfacción total, en seis programas, una sensación de satisfacción, y en un programa una sensación de insatisfacción. Se concluyó que, no siempre, la experiencia de problemas en el servicio afecta a la satisfacción del usuario, por lo que para futuras investigaciones y expandiendo el alcance de los objetivos, conocer qué es aquello que se asocia íntimamente a la satisfacción del cliente es importante; asimismo, aplicar las herramientas de calidad para comprobar su efectividad en la resolución de problemas e incluir la experiencia de los servidores y de aquellos estudiantes que no han hecho o no han podido hacer uso de los servicios. The following propositional study was conducted at the Department of University Welfare and Human Rights at the University of Cuenca, focusing on the analysis and resolution, through quality tools or techniques, of current problems in the value chain of the 8 programs offered to students. A literature review was conducted to determine 27 relevant quality tools or techniques for problem resolution. Subsequently, interviews were conducted with the employees to stablish the process for each service and gather relevant data for generating and applying a survey to representative sample of 710 users. This helped to identify symptoms, which were categorized into 22 quality problems, and their perception was quantified regarding the experienced problems and satisfaction with the corresponding service. Finally, different appropriate quality tools or techniques were assigned to address vital problems according to the context of each program. Additionally, based on scientifically validated methodologies for continuous quality improvement, a roadmap was developed to outline the step-by-step process for problem management, aiming to guide the organization towards quality control of the offered services. The findings showed that one program had a perception of total satisfaction, six programs had a perception of satisfaction, and one program had a perception of dissatisfaction. It was concluded that the experience of problems in the service processes doesn’t always affect user satisfaction. Therefore, for future research and expanding the scope of objectives, it is highlighted the importance of understanding what is intimately associated with customer satisfaction. Additionally, it is crucial to apply the quality tools and techniques to assess their effectiveness in problem solving and to include the experience of the employees, even those students who have not utilized or have been unable to use the services, is recommended. 0000-0003-4623-6150 2023-08-31T19:58:56Z 2025-01-01T19:58:56Z 2023-08-31 http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/42707 spa TN;543 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf 154 páginas application/pdf Universidad de Cuenca |
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