Categorización de los atributos del servicio técnico de electrodomésticos y su incidencia competitiva
El presente trabajo se centra en la categorización de los atributos del servicio técnico de electrodomésticos y su incidencia competitiva. El objetivo principal es identificar los atributos más importantes para los clientes al recibir un servicio de reparación, mantenimiento o instalación de sus ele...
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| Published: |
Universidad de Cuenca
2023
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| author | Gutiérrez Guillén, Daniel Gustavo |
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| description | El presente trabajo se centra en la categorización de los atributos del servicio técnico de electrodomésticos y su incidencia competitiva. El objetivo principal es identificar los atributos más importantes para los clientes al recibir un servicio de reparación, mantenimiento o instalación de sus electrodomésticos, y analizar cómo estos atributos afectan la competitividad de las empresas en el mercado. La metodología utilizada consistió en la obtención de información de fuente primaria a través de grupos focales y entrevistas individuales, y fuente secundaria con la revisión bibliográfica. Se utilizó el método Kano para categorizar los atributos y se realizó un análisis de incidencia competitiva para evaluar la dependencia de los atributos de deleite y los clientes en la
ciudad de Cuenca con la prueba estadística de X 2
. Los principales resultados revelaron que los clientes consideran como más importante el tiempo del servicio y el profesionalismo de la organización. Además, se identificaron otros atributos no mencionados en la bibliografía, como la variedad en el método de pago, el soporte del servicio realizado y la retroalimentación de la casa comercial. En conclusión, este estudio proporciona información valiosa sobre los atributos del servicio técnico de electrodomésticos y su incidencia competitiva. Los resultados destacan la importancia de brindar un servicio rápido y profesional, así como la necesidad de ofrecer opciones de pago flexibles y contacto en todo momento. Estos hallazgos pueden ayudar a las empresas a mejorar su competitividad en el mercado. |
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