| Summary: | La transformación digital es un proceso que se ha vuelto inevitable para muchas
organizaciones, sea pequeña, mediana o grande, independientemente de la industria en la
que se encuentre inmersa. La transformación digital implica la adopción de tecnologías
disruptivas, modelos de negocio basados en cambios culturales y organizacionales que
permiten mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos y mantenerse competitivos en
el mercado. El presente estudio analiza la incidencia de la transformación digital del proceso
comercial de empresas con características B2B sobre la satisfacción de los clientes, busca
1) identificar las dimensiones de la relación cliente-empresa, 2) determinar su relación con la
transformación digital, 3) exponer el nivel de digitalización del proceso comercial en la
industria B2B dentro de la ciudad de Cuenca y 4) inferir su impacto en la satisfacción de los
clientes. La muestra empleada se compone de 8 empresas de diferentes industrias que
pertenecen a una corporación que opera dentro del territorio ecuatoriano. Para conocer la
perspectiva de los clientes, se realizó un total de 135 encuestas distribuidas en las empresas
seleccionadas. Los clientes encuestados pertenecen al mercado revendedor, y muchos de
ellos se proveen de más de una de las empresas seleccionadas. Los principales hallazgos
muestran que la satisfacción de los clientes guiada por la transformación digital no es la
óptima; sin embargo, mantienen el compromiso de continuar trabajando con estas en un
futuro. Se determinó que el compromiso y la confianza pueden ser consideradas como una
sola dimensión y que deben ser gestionadas independientemente de la satisfacción y de la
empatía.
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