La transformación digital comercial de empresas B2B: incidencia en la satisfacción de los clientes
La transformación digital es un proceso que se ha vuelto inevitable para muchas organizaciones, sea pequeña, mediana o grande, independientemente de la industria en la que se encuentre inmersa. La transformación digital implica la adopción de tecnologías disruptivas, modelos de negocio basados en...
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| Published: |
Universidad de Cuenca
2023
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| author | Siavichay Castro, Eduardo Adrian |
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| description | La transformación digital es un proceso que se ha vuelto inevitable para muchas
organizaciones, sea pequeña, mediana o grande, independientemente de la industria en la
que se encuentre inmersa. La transformación digital implica la adopción de tecnologías
disruptivas, modelos de negocio basados en cambios culturales y organizacionales que
permiten mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos y mantenerse competitivos en
el mercado. El presente estudio analiza la incidencia de la transformación digital del proceso
comercial de empresas con características B2B sobre la satisfacción de los clientes, busca
1) identificar las dimensiones de la relación cliente-empresa, 2) determinar su relación con la
transformación digital, 3) exponer el nivel de digitalización del proceso comercial en la
industria B2B dentro de la ciudad de Cuenca y 4) inferir su impacto en la satisfacción de los
clientes. La muestra empleada se compone de 8 empresas de diferentes industrias que
pertenecen a una corporación que opera dentro del territorio ecuatoriano. Para conocer la
perspectiva de los clientes, se realizó un total de 135 encuestas distribuidas en las empresas
seleccionadas. Los clientes encuestados pertenecen al mercado revendedor, y muchos de
ellos se proveen de más de una de las empresas seleccionadas. Los principales hallazgos
muestran que la satisfacción de los clientes guiada por la transformación digital no es la
óptima; sin embargo, mantienen el compromiso de continuar trabajando con estas en un
futuro. Se determinó que el compromiso y la confianza pueden ser consideradas como una
sola dimensión y que deben ser gestionadas independientemente de la satisfacción y de la
empatía. |
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-427242023-09-13T15:42:01Z La transformación digital comercial de empresas B2B: incidencia en la satisfacción de los clientes La Transformación Digital Comercial de Empresas B2B: Incidencia en la Satisfacción de los Clientes Siavichay Castro, Eduardo Adrian Barragán Landy, Milton Francisco Ingeniería Industrial Transformación digital Organización empresarial Clientes CIUC::Ingenierías::Tecnología Industrial::Optimización de Operaciones La transformación digital es un proceso que se ha vuelto inevitable para muchas organizaciones, sea pequeña, mediana o grande, independientemente de la industria en la que se encuentre inmersa. La transformación digital implica la adopción de tecnologías disruptivas, modelos de negocio basados en cambios culturales y organizacionales que permiten mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos y mantenerse competitivos en el mercado. El presente estudio analiza la incidencia de la transformación digital del proceso comercial de empresas con características B2B sobre la satisfacción de los clientes, busca 1) identificar las dimensiones de la relación cliente-empresa, 2) determinar su relación con la transformación digital, 3) exponer el nivel de digitalización del proceso comercial en la industria B2B dentro de la ciudad de Cuenca y 4) inferir su impacto en la satisfacción de los clientes. La muestra empleada se compone de 8 empresas de diferentes industrias que pertenecen a una corporación que opera dentro del territorio ecuatoriano. Para conocer la perspectiva de los clientes, se realizó un total de 135 encuestas distribuidas en las empresas seleccionadas. Los clientes encuestados pertenecen al mercado revendedor, y muchos de ellos se proveen de más de una de las empresas seleccionadas. Los principales hallazgos muestran que la satisfacción de los clientes guiada por la transformación digital no es la óptima; sin embargo, mantienen el compromiso de continuar trabajando con estas en un futuro. Se determinó que el compromiso y la confianza pueden ser consideradas como una sola dimensión y que deben ser gestionadas independientemente de la satisfacción y de la empatía. Digital transformation is a process that has become inevitable for many organizations, whether small, medium, or large, regardless of the industry in which it is immersed. The present study analyzes the impact of digital transformation of the business process of companies with B2B characteristics on customer satisfaction, seeks 1) identify the dimensions of the customercompany relationship, 2) determine its relationship with digital transformation, 3) Expose the level of digitalization of the commercial process in industry B2B within the city of Cuenca and 4) infer its impact on customer satisfaction. The sample used is composed of 8 companies from different industries that belong to a corporation that operates within the Ecuadorian territory; To know the perspective of the clients, a total of 135 surveys distributed in the selected companies were conducted. The main findings show that customer satisfaction guided by digital transformation is not optimal, however, they remain committed to continue collaborating with them in the future. It was determined that commitment and trust can be considered as a single dimension and must be managed independently of satisfaction and empathy. 0000-0003-4623-6150 2023-09-10T17:29:29Z 2023-09-11T17:29:29Z 2023-09-01 http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/42724 spa TN;547 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf 67 páginas application/pdf Universidad de Cuenca |
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