Diseño e implementación de la gestión de los niveles de servicio para el área de redes, seguridad y mantenimiento informático de ETAPA
Esta tesis muestra el diseño del Proceso de Gestión de Nivel de Servicio correspondiente a la Metodología ITIL V2 (Librerías de Infraestructura de Tecnologías de Información), en el Área Redes, Seguridad y Mantenimiento Informático de ETAPA (Empresa Pública Municipal de Telecomunicaciones, Agua Pota...
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| Format: | masterThesis |
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2013
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| author | Mora Luzuriaga, Janneth Alejandra |
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| description | Esta tesis muestra el diseño del Proceso de Gestión de Nivel de Servicio correspondiente a la Metodología ITIL V2 (Librerías de Infraestructura de Tecnologías de Información), en el Área Redes, Seguridad y Mantenimiento Informático de ETAPA (Empresa Pública Municipal de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Cuenca), con el fin de utilizar las mejores prácticas en la administración y control de la Entrega de Servicios correspondientes a las Tecnologías de Información en la Empresa. Los principales beneficios que se pueden lograr con la aplicación de la Gestión de Nivel de Servicio de la Metodología ITIL, son: Proporcionar un buen servicio al cliente interno y externo a la organización. Establecer claramente las responsabilidades de los clientes y proveedores del servicio. Clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y los protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio. Existe un balance entre el nivel de servicio solicitado contra el costo de proporcionarlo. ITIL Gestión de Servicio Servicio TI Cliente TI Provisión de Servicio Soporte de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad Gestión de la Continuidad Gestión Financiera Gestión de la Seguridad Centro de Atención al Usuario Gestión del Incidente Gestión del Problema Gestión de Activos Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de la Entrega Planificación Requerimiento de Nivel de Servicio SLR Hojas de Especificación del Servicio Plan de Calidad del Servicio SQP Catalogo de Servicios Implementación Acuerdo de Nivel de Servicio SLA Acuerdo de Nivel de Operación OLA Contrato de Soporte UC Monitorización Revisión Programa de Mejora del Servicio SIP KPI Plantillas |
| format | masterThesis |
| id | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-2546 |
| institution | Universidad de Cuenca |
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| publishDate | 2013 |
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-25462020-08-03T17:20:59Z Diseño e implementación de la gestión de los niveles de servicio para el área de redes, seguridad y mantenimiento informático de ETAPA Mora Luzuriaga, Janneth Alejandra Guerrero Villavicencio, Patricio Etapa Redes Informaticas Seguridad Informatica Metodologia Itil V2 Servicios Calidad De Servicio Tesis De Maestria En Gerencia De Sistemas De Informacion Esta tesis muestra el diseño del Proceso de Gestión de Nivel de Servicio correspondiente a la Metodología ITIL V2 (Librerías de Infraestructura de Tecnologías de Información), en el Área Redes, Seguridad y Mantenimiento Informático de ETAPA (Empresa Pública Municipal de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Cuenca), con el fin de utilizar las mejores prácticas en la administración y control de la Entrega de Servicios correspondientes a las Tecnologías de Información en la Empresa. Los principales beneficios que se pueden lograr con la aplicación de la Gestión de Nivel de Servicio de la Metodología ITIL, son: Proporcionar un buen servicio al cliente interno y externo a la organización. Establecer claramente las responsabilidades de los clientes y proveedores del servicio. Clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y los protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio. Existe un balance entre el nivel de servicio solicitado contra el costo de proporcionarlo. ITIL Gestión de Servicio Servicio TI Cliente TI Provisión de Servicio Soporte de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad Gestión de la Continuidad Gestión Financiera Gestión de la Seguridad Centro de Atención al Usuario Gestión del Incidente Gestión del Problema Gestión de Activos Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de la Entrega Planificación Requerimiento de Nivel de Servicio SLR Hojas de Especificación del Servicio Plan de Calidad del Servicio SQP Catalogo de Servicios Implementación Acuerdo de Nivel de Servicio SLA Acuerdo de Nivel de Operación OLA Contrato de Soporte UC Monitorización Revisión Programa de Mejora del Servicio SIP KPI Plantillas Magíster en Gerencia de Sistemas de Información Cuenca 2013-06-10T15:53:37Z 2013-06-10T15:53:37Z 2011 masterThesis http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/2546 spa TM4;438 openAccess http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ application/pdf application/pdf |
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