| Samenvatting: | El siguiente estudio propositivo se realizó con laintención de levantar, validar y valorar correctamente las dimensiones y variables para la medición de la calidad del servicio en restaurantes de la ciudad de Cuenca. Mediante una investigación cualitativa, se entrevistó a administradores, propietarios, gerentes y expertos en el tema,encontrando así diferentes variables de calidad, las mismas que fueron agrupadas en seis dimensiones, posteriormente validadas por medio de encuestas y finalmente ponderadas bajo criterios de variables de competitividad y la medición de expectativas. De esta investigación se obtuvo como resultado una escala de medición de la calidad la cual se adapta a la especificidad de restaurantes, demostrando que el modelo de evaluación SERVQUAL es genérico, y cuestionarios de evaluación de empresas dedicadas a medir la percepción no miden correctamente la calidad.
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