| Summary: | Este proyecto propone desarrollar un sistema de gestión de calidad para el departamento de Servicio Técnico al Cliente de neumáticos de camión de Ecuador de la empresa Continental Tire Andina basado en la normativa interna “Output maturity matrix V6 for local Customer Service Organization” la cual fue generada por la casa matriz de la corporación a la cual pertenece este proceso.
La metodología para el desarrollo de este sistema de gestión de calidad se basa en el ciclo PHVA, de tal forma que garantice un enfoque hacia la mejora continua de sus procesos.
Como punto de partida se establece los objetivos meta a alcanzar en cada una de las categorías de la normativa interna. Se realizó la recolección de la información necesaria para el diagnóstico inicial, estableciendo una línea base. Posteriormente, se diseñó los planes de acción apoyados en el desarrollo de estrategias, procedimientos y registros.
En la implementación de las acciones, se ejecutaron todas aquellas relacionadas con los requerimientos de la categoría mandatorio de la normativa interna y se priorizó las acciones relacionadas con los requerimientos de la categoría excelente que se podían ejecutar en corto plazo y con la menor cantidad de recursos.
Con la ejecución del 63,76% de las acciones diseñadas se realizó una auditoría interna para verificar el cumplimiento alcanzado de la normativa en ese momento. Finalmente se compara los resultados del diagnóstico inicial con los resultados de la auditoria interna y los objetivos meta planificados para cada categoría de esta normativa interna.
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