| Summary: | En el presente análisis del Servicio al Cliente de la Terminal Terrestre de la ciudad de Cuenca como parte del Desarrollo Turístico se planteó conocer el nivel o índice de calidad de servicio según las percepciones y expectativas que tienen los turistas que utilizan la Terminal como medio para llegar a su lugar de destino.
Para la realización de la presente investigación se utilizó la metodología cuantitativa y cualitativa, lo cual permitió conocer la situación turística en la ciudad de Cuenca, así como realizar un análisis externo e interno de la Terminal; además esto permitió obtener referentes teóricos sobre el servicio de calidad, beneficios y estrategias organizacionales. También se realizó un análisis de mercado mediante la aplicación del Modelo Servqual con la finalidad de conocer el perfil del turista potencial, de esta manera se descubrió el nivel de sus percepciones y expectativas además de datos demográficos.
Según el estudio realizado se determinaron recomendaciones o estrategias para mejorar el nivel o índice de calidad del servicio las cuales fueron enfocadas de acuerdo a los resultados obtenidos del Modelo Servqual.
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