| Summary: | Actualmente, los consumidores en los restaurantes demandan experiencias
por encima del producto final (alimentos), son más exigentes por el acceso a la
información y mayor conocimiento del servicio; ante esto, para brindar un servicio
acorde a los requerimientos de los consumidores es imprescindible para los
encargados conocer los aspectos que influyen en la experiencia de los mismos.
El presente artículo analiza la incidencia de los elementos del modelo de
servucción (asociado a la experiencia) en la valoración del servicio en restaurantes
de comida internacional de primera y segunda categoría. Se aplica una encuesta
estructurada a 342 comensales que permite determinar las principales variables
para evaluar el servicio y cómo influyen en la valoración final del mismo.
Las variables principales para evaluar el servicio son excelencia del platillo,
infraestructura (decoración, comodidad mesas-sillas, baños), personal de
contacto/proveedor de servicio (atención y conocimiento del mesero, formación del
chef) y sistemas (gestión del tiempo de espera). Estas consideraciones varían en
base a criterios como lugar de procedencia, de residencia, experiencias
relacionadas, ocupación, reservación, ingresos y edad.
En la valoración final del servicio, no todas las variables catalogadas
principales influyen, también se incluyen otras variables. Las variables que explican
la valoración final del servicio son decoración, música, atención del mesero y gestión
del tiempo de espera.
Finalmente, criterios como situación de uso, sexo, ocupación y reservación,
influyen en la elección de los comensales al momento de incluir variables de los
elementos de infraestructura, personal de contacto y otros clientes, para valorar el
servicio recibido
|
|---|