Incidencia de los elementos de la servucción en la valoración del servicio en restaurantes de primera y segunda categoría especializados en comida internacional en la ciudad de Cuenca
Actualmente, los consumidores en los restaurantes demandan experiencias por encima del producto final (alimentos), son más exigentes por el acceso a la información y mayor conocimiento del servicio; ante esto, para brindar un servicio acorde a los requerimientos de los consumidores es imprescindi...
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Universidad de Cuenca
2020
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| author | Arias Villalta, Karen Paola Loja Buestán, Tania Janneth |
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por encima del producto final (alimentos), son más exigentes por el acceso a la
información y mayor conocimiento del servicio; ante esto, para brindar un servicio
acorde a los requerimientos de los consumidores es imprescindible para los
encargados conocer los aspectos que influyen en la experiencia de los mismos.
El presente artículo analiza la incidencia de los elementos del modelo de
servucción (asociado a la experiencia) en la valoración del servicio en restaurantes
de comida internacional de primera y segunda categoría. Se aplica una encuesta
estructurada a 342 comensales que permite determinar las principales variables
para evaluar el servicio y cómo influyen en la valoración final del mismo.
Las variables principales para evaluar el servicio son excelencia del platillo,
infraestructura (decoración, comodidad mesas-sillas, baños), personal de
contacto/proveedor de servicio (atención y conocimiento del mesero, formación del
chef) y sistemas (gestión del tiempo de espera). Estas consideraciones varían en
base a criterios como lugar de procedencia, de residencia, experiencias
relacionadas, ocupación, reservación, ingresos y edad.
En la valoración final del servicio, no todas las variables catalogadas
principales influyen, también se incluyen otras variables. Las variables que explican
la valoración final del servicio son decoración, música, atención del mesero y gestión
del tiempo de espera.
Finalmente, criterios como situación de uso, sexo, ocupación y reservación,
influyen en la elección de los comensales al momento de incluir variables de los
elementos de infraestructura, personal de contacto y otros clientes, para valorar el
servicio recibido |
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-349702021-06-11T20:15:06Z Incidencia de los elementos de la servucción en la valoración del servicio en restaurantes de primera y segunda categoría especializados en comida internacional en la ciudad de Cuenca Arias Villalta, Karen Paola Loja Buestán, Tania Janneth Pesántez Vicuña, Saúl Fernando Ingeniería en Marketing Servicio al cliente Comercio internacional Cantón Cuenca Estudio de mercado Actualmente, los consumidores en los restaurantes demandan experiencias por encima del producto final (alimentos), son más exigentes por el acceso a la información y mayor conocimiento del servicio; ante esto, para brindar un servicio acorde a los requerimientos de los consumidores es imprescindible para los encargados conocer los aspectos que influyen en la experiencia de los mismos. El presente artículo analiza la incidencia de los elementos del modelo de servucción (asociado a la experiencia) en la valoración del servicio en restaurantes de comida internacional de primera y segunda categoría. Se aplica una encuesta estructurada a 342 comensales que permite determinar las principales variables para evaluar el servicio y cómo influyen en la valoración final del mismo. Las variables principales para evaluar el servicio son excelencia del platillo, infraestructura (decoración, comodidad mesas-sillas, baños), personal de contacto/proveedor de servicio (atención y conocimiento del mesero, formación del chef) y sistemas (gestión del tiempo de espera). Estas consideraciones varían en base a criterios como lugar de procedencia, de residencia, experiencias relacionadas, ocupación, reservación, ingresos y edad. En la valoración final del servicio, no todas las variables catalogadas principales influyen, también se incluyen otras variables. Las variables que explican la valoración final del servicio son decoración, música, atención del mesero y gestión del tiempo de espera. Finalmente, criterios como situación de uso, sexo, ocupación y reservación, influyen en la elección de los comensales al momento de incluir variables de los elementos de infraestructura, personal de contacto y otros clientes, para valorar el servicio recibido Currently, consumers in restaurants demand experiences over the final product (food), they are more demanding for access to information and greater knowledge of the service; given this, to provide a service according to the requirements of consumers, it is essential for managers to know the aspects that influence their experience. This article analyzes the incidence of the elements of the servuction model (associated with experience) in the valuation of the service in first and second category of international food restaurants. A structured survey is applied to 342 diners that allows determining the main variables to evaluate the service and how they influence its final evaluation. The main variables to evaluate the service are excellence of the dish, infrastructure (decoration, comfort tables-chairs, bathrooms), contact personnel / service provider (attention and knowledge of the waiter, training of the chef) and systems (management of waiting time). These considerations vary based on criteria such as place of origin, residence, related experiences, occupation, reservation, income and age. In the final evaluation of the service not all the main cataloged variables have an influence, other variables are also included. The variables that explain the final evaluation of the service are decoration, music, waiter service and waiting time management. Finally, criteria such as situation of use, sex, occupation and reservation, influence the choice of diners when including variables from the elements of infrastructure, contact personnel and other clients, to assess the service received Ingeniero en Marketing Cuenca 2020-10-27T18:30:38Z 2020-10-27T18:30:38Z 2020-10-27 bachelorThesis Ensayos y artículos académicos o científicos http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/34970 spa TIM;58 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf 86 páginas application/pdf Universidad de Cuenca |
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