| Summary: | La Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo es una entidad financiera que busca
satisfacer las necesidades de las personas a través de servicios eficaces y accesibles, de
ahí surge la necesidad de generar unidades integrales de atención de servicios que
permitan generar valor agregado y satisfacción en los usuarios.
El presente proyecto integrador “Diseño de mesa de servicios” tiene como principal
objetivo atender de forma oportuna y ágil las solicitudes, requerimientos e incidentes
presentados en la operatividad del servicio, por ello, se analizó en primera instancia la
situación actual de la Cooperativa y los principales requerimientos direccionados en los
distintos canales.
Un pilar fundamental del plan estratégico institucional es apelar a la innovación y mejora
continua; por ende, se adoptó la metodología ITIL 4 para su desarrollo, la cual en la
actualidad está enfocada en la creación de procesos estratégicos para guiar a los
colaboradores de la institución en sus actividades diarias.
La presente propuesta adoptó buenas prácticas de gestión estratégica de servicios que
permiten generar lineamientos claros y concisos, desde conocer la demanda de usuarios
en servicios hasta la generación de responsabilidades, procesos de atención, actividades
de mejora continua e indicadores de control. Consecuentemente, mediante la creación de
un catálogo de servicios se diseñó la canalización y dirección de requerimientos e
incidentes de forma correcta; sin embargo, para su funcionalidad se estableció los
acuerdos de niveles de servicios que a su vez permiten definir parámetros como horarios
y herramientas de soporte.
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