Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo es una entidad financiera que busca satisfacer las necesidades de las personas a través de servicios eficaces y accesibles, de ahí surge la necesidad de generar unidades integrales de atención de servicios que permitan generar valor agregado y sati...
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | bachelorThesis |
| Language: | spa |
| Published: |
Universidad de Cuenca
2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/36270 |
| _version_ | 1785802466493726720 |
|---|---|
| author | Osorio Orbes, Lisseth Maricela |
| author2 | Orellana Osorio, Iván Felipe |
| author_facet | Orellana Osorio, Iván Felipe Osorio Orbes, Lisseth Maricela |
| author_sort | Osorio Orbes, Lisseth Maricela |
| collection | DSpace |
| description | La Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo es una entidad financiera que busca
satisfacer las necesidades de las personas a través de servicios eficaces y accesibles, de
ahí surge la necesidad de generar unidades integrales de atención de servicios que
permitan generar valor agregado y satisfacción en los usuarios.
El presente proyecto integrador “Diseño de mesa de servicios” tiene como principal
objetivo atender de forma oportuna y ágil las solicitudes, requerimientos e incidentes
presentados en la operatividad del servicio, por ello, se analizó en primera instancia la
situación actual de la Cooperativa y los principales requerimientos direccionados en los
distintos canales.
Un pilar fundamental del plan estratégico institucional es apelar a la innovación y mejora
continua; por ende, se adoptó la metodología ITIL 4 para su desarrollo, la cual en la
actualidad está enfocada en la creación de procesos estratégicos para guiar a los
colaboradores de la institución en sus actividades diarias.
La presente propuesta adoptó buenas prácticas de gestión estratégica de servicios que
permiten generar lineamientos claros y concisos, desde conocer la demanda de usuarios
en servicios hasta la generación de responsabilidades, procesos de atención, actividades
de mejora continua e indicadores de control. Consecuentemente, mediante la creación de
un catálogo de servicios se diseñó la canalización y dirección de requerimientos e
incidentes de forma correcta; sin embargo, para su funcionalidad se estableció los
acuerdos de niveles de servicios que a su vez permiten definir parámetros como horarios
y herramientas de soporte. |
| format | bachelorThesis |
| id | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-36270 |
| institution | Universidad de Cuenca |
| language | spa |
| publishDate | 2021 |
| publisher | Universidad de Cuenca |
| record_format | dspace |
| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-362702021-05-29T06:00:58Z Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4 Osorio Orbes, Lisseth Maricela Orellana Osorio, Iván Felipe Ingeniería Empresarial Servicio de oficina Tecnología de la información Gestión de empresas La Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo es una entidad financiera que busca satisfacer las necesidades de las personas a través de servicios eficaces y accesibles, de ahí surge la necesidad de generar unidades integrales de atención de servicios que permitan generar valor agregado y satisfacción en los usuarios. El presente proyecto integrador “Diseño de mesa de servicios” tiene como principal objetivo atender de forma oportuna y ágil las solicitudes, requerimientos e incidentes presentados en la operatividad del servicio, por ello, se analizó en primera instancia la situación actual de la Cooperativa y los principales requerimientos direccionados en los distintos canales. Un pilar fundamental del plan estratégico institucional es apelar a la innovación y mejora continua; por ende, se adoptó la metodología ITIL 4 para su desarrollo, la cual en la actualidad está enfocada en la creación de procesos estratégicos para guiar a los colaboradores de la institución en sus actividades diarias. La presente propuesta adoptó buenas prácticas de gestión estratégica de servicios que permiten generar lineamientos claros y concisos, desde conocer la demanda de usuarios en servicios hasta la generación de responsabilidades, procesos de atención, actividades de mejora continua e indicadores de control. Consecuentemente, mediante la creación de un catálogo de servicios se diseñó la canalización y dirección de requerimientos e incidentes de forma correcta; sin embargo, para su funcionalidad se estableció los acuerdos de niveles de servicios que a su vez permiten definir parámetros como horarios y herramientas de soporte. Jardín Azuayo is a financial organization that seeks to satisfy the needs of people through effective and accessible services, hence the need to generate comprehensive service units that allow generating added value and satisfaction in the users. The main objective of this integrating project "Design of the service desk" is to attend in a timely and agile manner the requests, requirements and incidents presented in a service, for this, the current situation of the cooperative and the main requirements addressed were first analyzed. in channels. A fundamental pillar of the institutional strategic plan is to appeal to innovation and continuous improvement; Therefore, the ITIL 4 methodology was adopted for its development, which is currently focused on the creation of strategic processes to guide the institution's collaborators in their daily activities. This proposal adopted strategic management practices that allow generating clear and concise guidelines, from knowing the demand of users in services to the generation of responsibilities, care processes, continuous improvement activities and control indicators. Consequently, by creating a catalog of services, the channeling and management of requirements and incidents was designed correctly, however, for its functionality, service level agreements were established that in turn allow defining parameters such as schedules and tools of support. Ingeniero de Empresas Cuenca 2021-05-28T20:36:12Z 2021-05-28T20:36:12Z 2021-05-28 bachelorThesis Proyectos integradores http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/36270 spa TIE;57 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf application/pdf Universidad de Cuenca |
| spellingShingle | Ingeniería Empresarial Servicio de oficina Tecnología de la información Gestión de empresas Osorio Orbes, Lisseth Maricela Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4 |
| title | Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4 |
| title_full | Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4 |
| title_fullStr | Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4 |
| title_full_unstemmed | Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4 |
| title_short | Diseño de mesa de servicios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo con base en la metodología ITIL versión 4 |
| title_sort | diseño de mesa de servicios para la cooperativa de ahorro y crédito jardín azuayo con base en la metodología itil versión 4 |
| topic | Ingeniería Empresarial Servicio de oficina Tecnología de la información Gestión de empresas |
| url | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/36270 |
| work_keys_str_mv | AT osorioorbeslissethmaricela disenodemesadeserviciosparalacooperativadeahorroycreditojardinazuayoconbaseenlametodologiaitilversion4 |