| Summary: | Los servicios tienen una forma compleja de evaluarse por ser intangibles. Es
por ese motivo que, las organizaciones deben asegurar que la calidad del
servicio que brindan sea la óptima, pues de ello dependerá la satisfacción de
sus clientes. Uno de los servicios más complejos son los que prestan las
instituciones de educación superior, ya que además de la educación, deben
brindar otros, como los servicios administrativos.
Precisamente, la finalidad de este trabajo es plantear el modelo de Servucción
para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca, analizar el
funcionamiento de los procesos académicos y administrativos y las
percepciones del alumnado. El fenómeno de investigación se estudia a través
de entrevistas a los funcionarios que prestan el servicio y encuestas a los
estudiantes como usuarios, quienes evalúan el servicio mediante las variables
del modelo Servqual: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía,
capacidad de respuesta y adicionalmente las expectativas.
Los resultados obtenidos muestran que los estudiantes están satisfechos con
las instalaciones físicas de la institución, pero no están satisfechos con la
información que reciben respecto a los trámites, la empatía y calidad de
atención de los servidores y el sistema informático. Teniendo esto en cuenta,
se sugiere brindar capacitaciones al personal administrativo, actualizar toda la
información de los procesos en la página web de la universidad, realizar un
mantenimiento periódico de las plataformas institucionales y simplificar los
procesos haciéndolos cada vez más digitales
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