Propuesta del modelo de Servucción para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca y su enfoque en la satisfacción del estudiante
Los servicios tienen una forma compleja de evaluarse por ser intangibles. Es por ese motivo que, las organizaciones deben asegurar que la calidad del servicio que brindan sea la óptima, pues de ello dependerá la satisfacción de sus clientes. Uno de los servicios más complejos son los que prestan...
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| Other Authors: | |
| Format: | bachelorThesis |
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| Published: |
Universidad de Cuenca
2021
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| author | Chitacapa Nivecela, Erika Estefanía |
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| description | Los servicios tienen una forma compleja de evaluarse por ser intangibles. Es
por ese motivo que, las organizaciones deben asegurar que la calidad del
servicio que brindan sea la óptima, pues de ello dependerá la satisfacción de
sus clientes. Uno de los servicios más complejos son los que prestan las
instituciones de educación superior, ya que además de la educación, deben
brindar otros, como los servicios administrativos.
Precisamente, la finalidad de este trabajo es plantear el modelo de Servucción
para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca, analizar el
funcionamiento de los procesos académicos y administrativos y las
percepciones del alumnado. El fenómeno de investigación se estudia a través
de entrevistas a los funcionarios que prestan el servicio y encuestas a los
estudiantes como usuarios, quienes evalúan el servicio mediante las variables
del modelo Servqual: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía,
capacidad de respuesta y adicionalmente las expectativas.
Los resultados obtenidos muestran que los estudiantes están satisfechos con
las instalaciones físicas de la institución, pero no están satisfechos con la
información que reciben respecto a los trámites, la empatía y calidad de
atención de los servidores y el sistema informático. Teniendo esto en cuenta,
se sugiere brindar capacitaciones al personal administrativo, actualizar toda la
información de los procesos en la página web de la universidad, realizar un
mantenimiento periódico de las plataformas institucionales y simplificar los
procesos haciéndolos cada vez más digitales |
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-369182021-12-15T13:06:47Z Propuesta del modelo de Servucción para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca y su enfoque en la satisfacción del estudiante Chitacapa Nivecela, Erika Estefanía Andrade Galarza, Juan Carlos Ingeniería Empresarial Calidad de servicio Satisfacción del usuario Universidad de Cuenca Servicios administrativos Los servicios tienen una forma compleja de evaluarse por ser intangibles. Es por ese motivo que, las organizaciones deben asegurar que la calidad del servicio que brindan sea la óptima, pues de ello dependerá la satisfacción de sus clientes. Uno de los servicios más complejos son los que prestan las instituciones de educación superior, ya que además de la educación, deben brindar otros, como los servicios administrativos. Precisamente, la finalidad de este trabajo es plantear el modelo de Servucción para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca, analizar el funcionamiento de los procesos académicos y administrativos y las percepciones del alumnado. El fenómeno de investigación se estudia a través de entrevistas a los funcionarios que prestan el servicio y encuestas a los estudiantes como usuarios, quienes evalúan el servicio mediante las variables del modelo Servqual: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y adicionalmente las expectativas. Los resultados obtenidos muestran que los estudiantes están satisfechos con las instalaciones físicas de la institución, pero no están satisfechos con la información que reciben respecto a los trámites, la empatía y calidad de atención de los servidores y el sistema informático. Teniendo esto en cuenta, se sugiere brindar capacitaciones al personal administrativo, actualizar toda la información de los procesos en la página web de la universidad, realizar un mantenimiento periódico de las plataformas institucionales y simplificar los procesos haciéndolos cada vez más digitales The services have a complex way of being evaluated for being intangible. It is for this reason that organizations must ensure that the quality of the service they provide is optimal, since the satisfaction of their customers will depend on it. One of the most complex services are those provided by higher education institutions, since in addition to education, they must provide others, such as administrative services. Precisely, the purpose of this work is to propose the Servuction model for the administrative service of the University of Cuenca, to analyze the functioning of the academic and administrative processes and the perceptions of the students. The research phenomenon is studied through interviews with officials who provide the service and surveys of students as users, who evaluate the service through the variables of the Servqual model: tangible elements, reliability, security, empathy, response capacity and additionally the expectations. The results obtained show that the students are satisfied with the physical facilities of the institution, but they are not satisfied with the information they receive regarding the procedures, empathy and quality of service from the servers and the computer system. Taking this into account, it is suggested to provide training to administrative staff, update all the information on the processes on the university's website, carry out periodic maintenance of institutional platforms and simplify the processes, making them increasingly digital Ingeniero de Empresas Cuenca 2021-10-11T16:48:09Z 2021-10-11T16:48:09Z 2021-10-11 bachelorThesis http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/36918 spa TIE;65 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf 181 páginas application/pdf Universidad de Cuenca |
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