| Summary: | La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad de los
servicios en el Hotel Punta del Mar mediante la aplicación del modelo Servqual,
el cual mide las expectativas y percepciones que tiene la muestra de estudio. La
metodología de esta investigación ocupa un enfoque cuantitativo, además del
uso de la herramienta de dos cuestionarios enfocados al cliente externo e
interno. Como resultado se obtuvo que el nivel de calidad dentro de la
organización en gran parte presenta una brecha negativa, mientras que el
huésped expone una brecha positiva en la calidad del servicio. En conclusión, el
estado actual de la organización indica que existe un índice de calidad mínimo,
demostrando que no se logra superar del todo la percepción sobre la expectativa
que forman los clientes tanto internos como externos durante su transición en las
instalaciones del hotel estudiado. Finalmente, se aporta a la investigación una
matriz de recomendaciones a consideración con el fin de mejorar el servicio del
establecimiento en las áreas que presentan falencias.
Palabras claves: Modelo Servqual, calidad, servicio, brecha, cliente.
|
|---|