| Summary: | La industria hotelera brinda una amplia gama de servicios como hospedaje, alimentación
y otros complementarios o adicionales. En la actualidad, la gestión de la calidad se ha convertido
en una condición necesaria para cualquier estrategia dirigida a la industria del servicio. El
incremento constante del nivel de exigencia del consumidor, es la principal causa que hace de la
calidad un factor determinante para la competitividad. El presente proyecto de intervención que se
plantea tiene como objetivo analizar de la calidad de los servicios en el Área de Recepción y Ama
de Llaves de la Cadena Hotelera JMV Group, caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de
Compostela en Cuenca basado en el modelo Servqual, que permite realizar la medición de
expectativas y percepciones de los huéspedes. Esta herramienta permite conocer las brechas del
servicio e incrementar la calidad de los servicios de alojamiento, como un elemento diferenciador
y significativo.
Para la elaboración de este trabajo de intervención se utilizó encuestas a una muestra de
los clientes externos de los establecimientos estudiados, utilizando el modelo Servqual, y además
entrevistas a los clientes internos. Los resultados reflejan que tanto en el Hotel Santa Ana Spa y
Hotel Santiago de Compostela, existen brechas en el servicio en cuatro dimensiones: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, según lo establece el modelo Servqual, por
lo que existen fallas en el servicio en el Área de Recepción y Ama de Llaves. Finalmente, tomando
como base las falencias detectadas, se propone un plan de mejora integral para los procesos en los
dos hoteles, encaminado a fortalecer la calidad del servicio.
Palabras claves: Modelo Servqual. Calidad del servicio. Expectativa. Percepción,
dimensión. Cliente.
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