Análisis de la calidad de los servicios en el área de recepción y ama de llaves de la Cadena Hotelera JMV Group basado en el modelo Servqual: caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de Compostela en Cuenca
La industria hotelera brinda una amplia gama de servicios como hospedaje, alimentación y otros complementarios o adicionales. En la actualidad, la gestión de la calidad se ha convertido en una condición necesaria para cualquier estrategia dirigida a la industria del servicio. El incremento con...
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Universidad de Cuenca
2022
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| author | Guamán Yanza, Cecilia Elizabeth Illescas Bueno, Rommel Fernando |
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| description | La industria hotelera brinda una amplia gama de servicios como hospedaje, alimentación
y otros complementarios o adicionales. En la actualidad, la gestión de la calidad se ha convertido
en una condición necesaria para cualquier estrategia dirigida a la industria del servicio. El
incremento constante del nivel de exigencia del consumidor, es la principal causa que hace de la
calidad un factor determinante para la competitividad. El presente proyecto de intervención que se
plantea tiene como objetivo analizar de la calidad de los servicios en el Área de Recepción y Ama
de Llaves de la Cadena Hotelera JMV Group, caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de
Compostela en Cuenca basado en el modelo Servqual, que permite realizar la medición de
expectativas y percepciones de los huéspedes. Esta herramienta permite conocer las brechas del
servicio e incrementar la calidad de los servicios de alojamiento, como un elemento diferenciador
y significativo.
Para la elaboración de este trabajo de intervención se utilizó encuestas a una muestra de
los clientes externos de los establecimientos estudiados, utilizando el modelo Servqual, y además
entrevistas a los clientes internos. Los resultados reflejan que tanto en el Hotel Santa Ana Spa y
Hotel Santiago de Compostela, existen brechas en el servicio en cuatro dimensiones: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, según lo establece el modelo Servqual, por
lo que existen fallas en el servicio en el Área de Recepción y Ama de Llaves. Finalmente, tomando
como base las falencias detectadas, se propone un plan de mejora integral para los procesos en los
dos hoteles, encaminado a fortalecer la calidad del servicio.
Palabras claves: Modelo Servqual. Calidad del servicio. Expectativa. Percepción,
dimensión. Cliente. |
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| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-395362022-08-01T07:00:45Z Análisis de la calidad de los servicios en el área de recepción y ama de llaves de la Cadena Hotelera JMV Group basado en el modelo Servqual: caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de Compostela en Cuenca Guamán Yanza, Cecilia Elizabeth Illescas Bueno, Rommel Fernando Avecillas Torres, Ángeles Imelda Hotelería Calidad del servicio Modelo Servqual Gestión hotelera La industria hotelera brinda una amplia gama de servicios como hospedaje, alimentación y otros complementarios o adicionales. En la actualidad, la gestión de la calidad se ha convertido en una condición necesaria para cualquier estrategia dirigida a la industria del servicio. El incremento constante del nivel de exigencia del consumidor, es la principal causa que hace de la calidad un factor determinante para la competitividad. El presente proyecto de intervención que se plantea tiene como objetivo analizar de la calidad de los servicios en el Área de Recepción y Ama de Llaves de la Cadena Hotelera JMV Group, caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de Compostela en Cuenca basado en el modelo Servqual, que permite realizar la medición de expectativas y percepciones de los huéspedes. Esta herramienta permite conocer las brechas del servicio e incrementar la calidad de los servicios de alojamiento, como un elemento diferenciador y significativo. Para la elaboración de este trabajo de intervención se utilizó encuestas a una muestra de los clientes externos de los establecimientos estudiados, utilizando el modelo Servqual, y además entrevistas a los clientes internos. Los resultados reflejan que tanto en el Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de Compostela, existen brechas en el servicio en cuatro dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, según lo establece el modelo Servqual, por lo que existen fallas en el servicio en el Área de Recepción y Ama de Llaves. Finalmente, tomando como base las falencias detectadas, se propone un plan de mejora integral para los procesos en los dos hoteles, encaminado a fortalecer la calidad del servicio. Palabras claves: Modelo Servqual. Calidad del servicio. Expectativa. Percepción, dimensión. Cliente. The hotel industry provides a wide range of services such as lodging, food and other complementary or additional services. At present, quality management has become a necessary condition for any strategy aimed at the service industry. The constant increase in consumer demand level is the main cause that makes quality a determining factor for competitiveness. The present intervention project that is proposed aims to analyze the quality of services in the Reception and Housekeeper Area of the JMV Group Hotel Chain, case Hotel Spa Santa Ana and Hotel Boutique Santiago de Compostella Executive in Cuenca based on the Servqual model, which allows the measurement of expectations and perceptions of guests. This tool allows to know the gaps of the service and increase the quality of the hosting services, as a differentiating and significant element. For the elaboration of this intervention work, surveys were used to a sample of external clients of the studied establishments, using the Servqual model, and also interviews with internal customers. The results reflect that in both the Hotel Spa Santa Ana and Hotel Boutique Santiago de Compostella Executive, there are gaps in the service in four dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness and empathy, as established by the Servqual model, so there are failures in the service in the Reception and Housekeeper Area. Finally, based on the shortcomings detected, a comprehensive improvement plan is proposed for the processes in the two hotels, aimed at strengthening the quality of service. Keywords: Servqual model, quality of service, expectation, perception, dimension, customer. Licenciado en Hotelería Cuenca 2022-07-28T13:53:29Z 2022-07-28T13:53:29Z 2022-07-28 bachelorThesis http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/39536 spa THOT;75 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf 186 páginas application/pdf Universidad de Cuenca |
| spellingShingle | Hotelería Calidad del servicio Modelo Servqual Gestión hotelera Guamán Yanza, Cecilia Elizabeth Illescas Bueno, Rommel Fernando Análisis de la calidad de los servicios en el área de recepción y ama de llaves de la Cadena Hotelera JMV Group basado en el modelo Servqual: caso Hotel Santa Ana Spa y Hotel Santiago de Compostela en Cuenca |
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