Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca
La presente investigación surge de la importancia que tiene la calidad de los servicios de salud en varios países desarrollados, evidenciando la necesidad de evaluar la satisfacción de los usuarios e incorporar sus opiniones para el mejoramiento de la calidad en el centro de Biológicos de un Hos...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | bachelorThesis |
| Language: | spa |
| Published: |
Universidad de Cuenca
2022
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/40204 |
| _version_ | 1785802488076566528 |
|---|---|
| author | Pintado Pauta, Nancy Silvana Rojas Torres, Valeria Elizabeth |
| author2 | Jimbo Dias, José Santiago |
| author_facet | Jimbo Dias, José Santiago Pintado Pauta, Nancy Silvana Rojas Torres, Valeria Elizabeth |
| author_sort | Pintado Pauta, Nancy Silvana |
| collection | DSpace |
| description | La presente investigación surge de la importancia que tiene la calidad
de los servicios de salud en varios países desarrollados, evidenciando la
necesidad de evaluar la satisfacción de los usuarios e incorporar sus
opiniones para el mejoramiento de la calidad en el centro de Biológicos de un
Hospital Público de especialidades de la Ciudad de Cuenca. El objetivo es
determinar el nivel de satisfacción del servicio recibido en el Centro de
Biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca,
mediante el modelo SERVPERF. La población de estudio fue conformada por
los pacientes que se atendieron en el Centro de Biológicos durante el primer
cuatrimestre del año 2022 y la muestra fue constituida por 290 pacientes. Para
este estudio se utilizó el modelo SERVPERF que consta de 5 dimensiones y
14 variables. La metodología incluyó el análisis descriptivo transversal. Los
principales resultados obtenidos muestran un nivel de satisfacción promedio
del servicio recibido de 4.98 (99.6%); y los niveles de satisfacción por
dimensiones evaluadas indican los siguientes valores: Dimensión de
Elementos Tangibles (4.96), Dimensión de Fiabilidad (4.99), Dimensión de
Capacidad de Respuesta (4.97), Dimensión de Seguridad (4.99) y Dimensión
de Empatía (4.99). Una implicación importante es que se debe realizar una
investigación que permita la comparación de los resultados en distintos
momentos, debido a la carencia de investigaciones que incluya al Ecuador. |
| format | bachelorThesis |
| id | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-40204 |
| institution | Universidad de Cuenca |
| language | spa |
| publishDate | 2022 |
| publisher | Universidad de Cuenca |
| record_format | dspace |
| spelling | oai:dspace.ucuenca.edu.ec:123456789-402042022-11-12T06:00:21Z Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca Pintado Pauta, Nancy Silvana Rojas Torres, Valeria Elizabeth Jimbo Dias, José Santiago Administración de Empresas Calidad Servicios Hospitales públicos Salud pública La presente investigación surge de la importancia que tiene la calidad de los servicios de salud en varios países desarrollados, evidenciando la necesidad de evaluar la satisfacción de los usuarios e incorporar sus opiniones para el mejoramiento de la calidad en el centro de Biológicos de un Hospital Público de especialidades de la Ciudad de Cuenca. El objetivo es determinar el nivel de satisfacción del servicio recibido en el Centro de Biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca, mediante el modelo SERVPERF. La población de estudio fue conformada por los pacientes que se atendieron en el Centro de Biológicos durante el primer cuatrimestre del año 2022 y la muestra fue constituida por 290 pacientes. Para este estudio se utilizó el modelo SERVPERF que consta de 5 dimensiones y 14 variables. La metodología incluyó el análisis descriptivo transversal. Los principales resultados obtenidos muestran un nivel de satisfacción promedio del servicio recibido de 4.98 (99.6%); y los niveles de satisfacción por dimensiones evaluadas indican los siguientes valores: Dimensión de Elementos Tangibles (4.96), Dimensión de Fiabilidad (4.99), Dimensión de Capacidad de Respuesta (4.97), Dimensión de Seguridad (4.99) y Dimensión de Empatía (4.99). Una implicación importante es que se debe realizar una investigación que permita la comparación de los resultados en distintos momentos, debido a la carencia de investigaciones que incluya al Ecuador. This research arises from the importance of the quality of health services in several developed countries, evidencing this way the need to evaluate the satisfaction of users and incorporate their opinions for quality improvement process in a Biological Center of the Specialized Public Hospital located in Cuenca. The purpose of this research is to determine the level of satisfaction with the service received at the Biological Center of an specialized public hospital in Cuenca, using for this the SERVPERF model. The study population was made up of patients who were treated at the Biology Center during the first quarter of 2022 and the sample consisted of 290 patients. For this study, the SERVPERF model was used, which consists of 5 dimensions and 14 variables. The methodology included cross-sectional descriptive analysis. The main results obtained show that the average level of satisfaction with the service received was 4.98 (99.6%). The satisfaction levels by dimensions evaluated were: Tangible Elements Dimension (4.96), Reliability Dimension (4.99), Responsiveness Dimension (4.97), Security Dimension (4.99) and Empathy Dimension (4.99). An important implication is that research should be conducted to allow comparison of results at different points in time, since the lack of investigations that include Ecuador. Ingeniero Comercial / Licenciado en Administración de Empresas Cuenca 2022-11-10T20:27:19Z 2022-11-10T20:27:19Z 2022-11-10 bachelorThesis http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/40204 spa TAD;1363 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf 37 páginas application/pdf Universidad de Cuenca |
| spellingShingle | Administración de Empresas Calidad Servicios Hospitales públicos Salud pública Pintado Pauta, Nancy Silvana Rojas Torres, Valeria Elizabeth Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca |
| title | Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca |
| title_full | Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca |
| title_fullStr | Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca |
| title_full_unstemmed | Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca |
| title_short | Análisis de calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de Cuenca |
| title_sort | análisis de calidad del servicio mediante el modelo servperf, en el centro de biológicos de un hospital público de especialidades de la ciudad de cuenca |
| topic | Administración de Empresas Calidad Servicios Hospitales públicos Salud pública |
| url | http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/40204 |
| work_keys_str_mv | AT pintadopautanancysilvana analisisdecalidaddelserviciomedianteelmodeloservperfenelcentrodebiologicosdeunhospitalpublicodeespecialidadesdelaciudaddecuenca AT rojastorresvaleriaelizabeth analisisdecalidaddelserviciomedianteelmodeloservperfenelcentrodebiologicosdeunhospitalpublicodeespecialidadesdelaciudaddecuenca |