| Summary: | En la presenta investigación se ha identificado el mejor proceso basado en los socios
sobre el servicio de apertura de cuentas en las oficinas de la ciudad de Cuenca de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, mediante el Customer Journey Map. La
misma ha permitido identificar oportunidades de mejora a lo largo de la experiencia del
socio, y de este modo generar elementos diferenciadores y únicos, que generen una
experiencia positiva (Chavez & García, 2020, p. 5).
Para el correcto desarrollo de la investigación se utilizó una metodología mixta tanto
cualitativa como cuantitativa, tomando como objeto de estudio a las 5 oficinas con más
apertura de cuentas que son: Cuenca, Feria Libre, Yanuncay, Totoracocha, y Patamarca.
A partir de estas, se siguió 5 pasos para la obtención de la información, siendo el primero
la definición del perfil del cliente. Como segundo punto se seleccionó el diseño
fenomenológico para realizar varias observaciones en las oficinas de la muestra para
identificar las etapas, actividades, puntos de contacto, experiencia, y satisfacción que
genera la institución en el servicio, cuyos resultados se registraron mediante una ficha de
observación para luego ser analizados.
Además, para poder identificar las fortalezas y debilidades, satisfactores y definir un
estándar del servicio, se realizó un taller de simulación, y mediante un diseño no
experimental se realizó una encuesta con una muestra aleatoria simple de los socios que
adquiere el servicio de apertura de cuentas, para corroborar la información adquirida y
realizar modificaciones en caso de ser necesario. Por otro lado, se usó técnicas proyectivas
y la entrevista para recoger información necesaria sobre el territorio de marca de la
Cooperativa Jardín Azuayo que fue de ayuda para finalizar con la propuesta de Customer
Journey Map Ideal.
Es así que, a partir de las investigaciones realizadas, en el capítulo I se definió el
Customer Journey Map actual que posee la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín
Azuayo, en donde se especificó las fases, actividades, momentos críticos de verdad,
satisfactores e insatisfactores, personas de contacto y estándar.
Con respecto al capítulo II se planteó el Customer Journey Map ideal del servicio
objeto de estudio, el mismo que contó con el objetivo del servicio, propuestas de mejora,
fases, actividades, momentos críticos de verdad, personas de contacto, experiencia que se
busca que viva la persona y estrategias de reparación. Finalmente, en el capítulo III se propuso el plan de implementación del Customer
Journey Map ideal, el mismo que cuenta con los problemas y acciones a implementar, y
los responsables de la implementación de la acción. Además, se definió las fases para su
implementación.
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