Diseño del customer journey map del servicio de apertura de cuentas en las oficinas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo en la ciudad de Cuenca
En la presenta investigación se ha identificado el mejor proceso basado en los socios sobre el servicio de apertura de cuentas en las oficinas de la ciudad de Cuenca de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, mediante el Customer Journey Map. La misma ha permitido identificar oportunida...
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| Published: |
Universidad de Cuenca
2022
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| author | Cárdenas Peñafiel, Doménica Valentina |
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sobre el servicio de apertura de cuentas en las oficinas de la ciudad de Cuenca de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, mediante el Customer Journey Map. La
misma ha permitido identificar oportunidades de mejora a lo largo de la experiencia del
socio, y de este modo generar elementos diferenciadores y únicos, que generen una
experiencia positiva (Chavez & García, 2020, p. 5).
Para el correcto desarrollo de la investigación se utilizó una metodología mixta tanto
cualitativa como cuantitativa, tomando como objeto de estudio a las 5 oficinas con más
apertura de cuentas que son: Cuenca, Feria Libre, Yanuncay, Totoracocha, y Patamarca.
A partir de estas, se siguió 5 pasos para la obtención de la información, siendo el primero
la definición del perfil del cliente. Como segundo punto se seleccionó el diseño
fenomenológico para realizar varias observaciones en las oficinas de la muestra para
identificar las etapas, actividades, puntos de contacto, experiencia, y satisfacción que
genera la institución en el servicio, cuyos resultados se registraron mediante una ficha de
observación para luego ser analizados.
Además, para poder identificar las fortalezas y debilidades, satisfactores y definir un
estándar del servicio, se realizó un taller de simulación, y mediante un diseño no
experimental se realizó una encuesta con una muestra aleatoria simple de los socios que
adquiere el servicio de apertura de cuentas, para corroborar la información adquirida y
realizar modificaciones en caso de ser necesario. Por otro lado, se usó técnicas proyectivas
y la entrevista para recoger información necesaria sobre el territorio de marca de la
Cooperativa Jardín Azuayo que fue de ayuda para finalizar con la propuesta de Customer
Journey Map Ideal.
Es así que, a partir de las investigaciones realizadas, en el capítulo I se definió el
Customer Journey Map actual que posee la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín
Azuayo, en donde se especificó las fases, actividades, momentos críticos de verdad,
satisfactores e insatisfactores, personas de contacto y estándar.
Con respecto al capítulo II se planteó el Customer Journey Map ideal del servicio
objeto de estudio, el mismo que contó con el objetivo del servicio, propuestas de mejora,
fases, actividades, momentos críticos de verdad, personas de contacto, experiencia que se
busca que viva la persona y estrategias de reparación. Finalmente, en el capítulo III se propuso el plan de implementación del Customer
Journey Map ideal, el mismo que cuenta con los problemas y acciones a implementar, y
los responsables de la implementación de la acción. Además, se definió las fases para su
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Para el correcto desarrollo de la investigación se utilizó una metodología mixta tanto cualitativa como cuantitativa, tomando como objeto de estudio a las 5 oficinas con más apertura de cuentas que son: Cuenca, Feria Libre, Yanuncay, Totoracocha, y Patamarca. A partir de estas, se siguió 5 pasos para la obtención de la información, siendo el primero la definición del perfil del cliente. Como segundo punto se seleccionó el diseño fenomenológico para realizar varias observaciones en las oficinas de la muestra para identificar las etapas, actividades, puntos de contacto, experiencia, y satisfacción que genera la institución en el servicio, cuyos resultados se registraron mediante una ficha de observación para luego ser analizados. Además, para poder identificar las fortalezas y debilidades, satisfactores y definir un estándar del servicio, se realizó un taller de simulación, y mediante un diseño no experimental se realizó una encuesta con una muestra aleatoria simple de los socios que adquiere el servicio de apertura de cuentas, para corroborar la información adquirida y realizar modificaciones en caso de ser necesario. Por otro lado, se usó técnicas proyectivas y la entrevista para recoger información necesaria sobre el territorio de marca de la Cooperativa Jardín Azuayo que fue de ayuda para finalizar con la propuesta de Customer Journey Map Ideal. Es así que, a partir de las investigaciones realizadas, en el capítulo I se definió el Customer Journey Map actual que posee la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, en donde se especificó las fases, actividades, momentos críticos de verdad, satisfactores e insatisfactores, personas de contacto y estándar. Con respecto al capítulo II se planteó el Customer Journey Map ideal del servicio objeto de estudio, el mismo que contó con el objetivo del servicio, propuestas de mejora, fases, actividades, momentos críticos de verdad, personas de contacto, experiencia que se busca que viva la persona y estrategias de reparación. Finalmente, en el capítulo III se propuso el plan de implementación del Customer Journey Map ideal, el mismo que cuenta con los problemas y acciones a implementar, y los responsables de la implementación de la acción. Además, se definió las fases para su implementación. The present investigation has identified the best process based on the partners of account opening service in the offices of the Cuenca city of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo, through the Customer Journey Map. The same investigation has made it possible to identify opportunities for improvement throughout the member's experience, generating differentiating and unique elements that generate a positive experience (Chavez & García, 2020, p. 5). For the correct development of the research, it was used a mixed qualitative and quantitative methodology, taking as the object of study the 5 offices with the most account openings, which are: Cuenca, Feria Libre, Yanuncay, Totoracocha, and Patamarca. From these, 5 steps were followed to obtain the information, the first being the definition of the client's profile. As a second point, the phenomenological design was selected to make several observations in the sample offices to identify the stages, activities, contact points, experience, and satisfaction generated by the institution in the service, whose results were recorded through an observation sheet. to be analyzed later. In addition, to identify the strengths and weaknesses, satisfiers and define a service standard, a simulation workshop was carried out, and through a non-experimental design, a survey was carried out with a simple random sample of the partners who acquire the service of the opening of accounts, to corroborate the information acquired and make changes if necessary. On the other hand, projective techniques and the interview were used to collect necessary information about the brand territory of the Cooperativa Jardín Azuayo, which helped finalize the best Customer Journey Map. Thus, based on the investigations carried out, in chapter I the current Customer Journey Map that the Cooperativa Jardín Azuayo has was defined, where the phases, activities, critical moments of truth, satisfiers, and dissatisfiers were specified, as contact persons and standards. Concerning chapter II, the ideal Customer Journey Map of the service under study was proposed, the same one that had the objective of the service, proposals for improvement, phases, activities, critical moments of truth, contact persons, an experience that is sought too long live the person and reparation strategies. Finally, in chapter III, the implementation plan of the ideal Customer Journey Map was proposed, the same one that has the problems and actions to be implemented, and those responsible for the implementation of the action. In addition, the phases for its implementation were defined. Licenciado en Empresas Cuenca 2022-12-12T19:36:01Z 2022-12-12T19:36:01Z 2022-12-09 bachelorThesis http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/40458 spa TIE;88 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ openAccess application/pdf 206 páginas application/pdf Universidad de Cuenca |
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