| Summary: | Actualmente los consumidores de servicios bancarios poseen un nivel mínimo esperado en
cuanto al servicio a recibirse, esto debido a experiencias pasadas conjuntamente con otros
factores formadores de expectativas; ante lo anterior expuesto, y con conocimiento de que el
espíritu del marketing de servicios, parte del entendimiento de las expectativas, como eje
clave para llevar a cabo correctos procesos de servucción, el presente artículo identifica los
sistemas de expectativas de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Señor de Girón,
además de cómo las mismas se modifican considerando aspiracionalidad y otros factores que
en un mismo grupo de socios, representan diferentes niveles de servicio esperado. Para esto,
se aplicó una encuesta estructurada a 322 socios. Considerando los factores formadores de
expectativas, con respecto a los elementos de servucción, infraestructura (serviespacio,
parqueaderos), personal de servicios (imagen personal, comportamiento, capacidades), otros
clientes (comportamiento en el sistema) y sistemas (colas de espera, sistemas internos), se
establecen los sistemas de expectativas de los socios de la Cooperativa. En el sistema final,
se verifica que las expectativas con respecto al personal de la cooperativa (proveedor de
servicio y personal de contacto), son las que más varían, moviéndose en base a la agencia
de concurrencia, situación de uso, beneficio buscado, edad y sexo, e incluso los montos a
transaccionar, son determinantes que marcan diferencias en los sistemas de expectativas de
un mismo conjunto de socios ante un mismo servicio.
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