| Summary: | La digitalización es crucial en la transformación de la actitud de los consumidores hacia las
instituciones financieras. Este comportamiento seguirá aumentando debido a la comodidad
de los medios digitales. En este contexto, las empresas deben adaptarse a las necesidades
del consumidor y aprovechar las oportunidades digitales para mantener su competitividad en
el mercado.
Este estudio investiga la variabilidad entre el modelo molecular y los servicios proporcionados
a través de la App móvil en comparación con las agencias físicas de dos bancos destacados:
Banco Pichincha y Banco Guayaquil, durante el periodo marzo del año 2023 a julio del año
2023. El objetivo es analizar estas diferencias considerando la situación de uso y la
disponibilidad de los servicios. Se emplea un diseño mixto que combina las técnicas: grupo
focal y encuesta, las mismas que se aplicaron a clientes con cuentas activas en los bancos
estudiados.
Los resultados exponen diferencias en el modelo molecular entre el uso de la App móvil y la
agencia física. Además, la disponibilidad de servicios incide en la elección entre ambas
opciones, específicamente en el Banco Pichincha. Adicional, se infiere que el nivel de
satisfacción varía con relación a la disponibilidad de servicios, contemplando aspectos clave
como el horario de atención, la accesibilidad a los servicios y la facilidad de uso.
En resumen, este estudio respalda la idea de que las instituciones financieras deben equilibrar
las ventajas tecnológicas con una experiencia de usuario satisfactoria y accesible para
mantener su competitividad en una industria en constante cambio.
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