| Summary: | En este trabajo de investigación se realizó una selección de los indicadores de desempeño que una empresa puede aplicar para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El problema surge a partir de que en la empresa investigada no implementa un control de calidad lo cual afecta significativamente a la satisfacción del cliente, ya que en periodos anteriores a la realización de este estudio se evidenció en los registros de la empresa constantes devoluciones de productos terminados; los cuales fueron reprocesados de forma parcial (en promedio hasta un 64% del lote) o en su defecto lotes completos de productos impresos o troquelados que fueron desechados.
Este estudio proporciona información sobre los procesos claves lo que impulsa la mejora del mapa de procesos de la empresa; además, se pudo determinar las áreas de la empresa que deben ser mejoradas para esto se identificaron principales causas raíz de los problemas. Al final de esta investigación se analizó la estadísticamente factibilidad técnica de los indicadores que aportan a mejorar de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Con base en los datos de la investigación realizada, se concluye que los KPI no aportan
directamente a la mejora de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Pero si constituyen una herramienta muy importante para controlar la ejecución del servicio y de esta manera mejorar la calidad; esto se evidencio ya que hubo un aumento en la satisfacción del cliente del 7,4% al concluir este estudio.
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