Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas
La literatura en marketing de servicios ha argumentado que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante de la evaluacióm del cliente sobre el resultado del servicio y que en ese juicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial. Sin embargo, la naturaleza d...
| Main Authors: | , , , |
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| Language: | Spanish / Castilian |
| Published: |
Universidad Complutense de Madrid
2024
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://hdl.handle.net/10835/14989 |
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| author | Gil Saura, Irene Sánchez Pérez, Manuel Berenger Contrí, Gloria González Gallarda, Martina |
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| description | La literatura en marketing de servicios ha argumentado que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante de la evaluacióm del cliente sobre el resultado del servicio y que en ese juicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial. Sin embargo, la naturaleza de este proceso de formación no ha sido extensamente estudiada, especialmente, en un contexto de relación interorganizativa. El presente estudio intenta contribuir al conocimiento de cómo el encuentro de servicio y el valor del servicio, contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. El trabajo explora la relación entre ambos, analizando el caso de una organización que provee servicios de intermediación financiera al sector bancario. Sobre la base de una revisión de la literatura, el análisis SEM es utilizado para contrastar las hipótesis de los vínculos entre los constructos analizados. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones establecen que el encuentro de servicio afecta directa y significativamente al valor del servicio, siendo éste el antecedente último de la satisfacción. |
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| institution | Universidad de Cuenca |
| language | Spanish / Castilian |
| publishDate | 2024 |
| publisher | Universidad Complutense de Madrid |
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| spelling | oai:repositorio.ual.es:10835-149892024-01-10T14:10:19Z Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas Gil Saura, Irene Sánchez Pérez, Manuel Berenger Contrí, Gloria González Gallarda, Martina Servicios Valor del servicio Satisfacción del cliente La literatura en marketing de servicios ha argumentado que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante de la evaluacióm del cliente sobre el resultado del servicio y que en ese juicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial. Sin embargo, la naturaleza de este proceso de formación no ha sido extensamente estudiada, especialmente, en un contexto de relación interorganizativa. El presente estudio intenta contribuir al conocimiento de cómo el encuentro de servicio y el valor del servicio, contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. El trabajo explora la relación entre ambos, analizando el caso de una organización que provee servicios de intermediación financiera al sector bancario. Sobre la base de una revisión de la literatura, el análisis SEM es utilizado para contrastar las hipótesis de los vínculos entre los constructos analizados. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones establecen que el encuentro de servicio afecta directa y significativamente al valor del servicio, siendo éste el antecedente último de la satisfacción. 2024-01-08T18:24:11Z 2024-01-08T18:24:11Z 2005 info:eu-repo/semantics/article Gil Saura, I.; Sánchez Pérez, M.; Berenguer Contri, G.; & González Gallarza, M. (2005). Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos de Estudios Empresariales, 15, 47-72. 1131-6985 http://hdl.handle.net/10835/14989 es https://revistas.ucm.es/index.php/CESE/issue/view/CESE050511 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess Universidad Complutense de Madrid |
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